داخل حملة ستاربكس على ملاحظات الكأس

أدى الفيديو الفيروسي لسيارة ستاربكس باريستا إلى وضع “تشارلي كيرك” على كأس العميل ، مستشهداً بسياسة الشركة ، تم التدقيق في متطلبات الشركة التي يكتبها الموظفون على كل مشروب.

إن التفويض ، الذي يهدف إلى تحسين تجربة العملاء ، هو مصدر للإحباط لبعض الباريستا – لأن الفشل في القيام بذلك ، أو كتابة الشيء الخطأ ، يمكن أن يكون له عواقب.

تحدد الإرشادات الداخلية التي تمت مراجعتها من قبل Business Insider قواعد محددة للملاحظات والإرشادات التأديبية للمخالفات. يمكن أن تؤدي مخالفة خطيرة للقواعد ، مثل رسالة بذيئة أو نسيان مرارًا وتكرارًا إلى وضع علامة على كأس العميل ، إلى الإنهاء.

“يحظر Starbucks كتابة أو طباعة المحتوى على العناصر غير المناسبة أو الهجومية ، أو غير ذلك لا تتماشى مع مهمتنا وقيمنا” ، كما تقرأ صفحة تشغيل Starbucks Store.

“يجب على الشركاء أيضًا عدم كتابة أو طباعة محتوى على العناصر التي تدعو إلى قضية سياسية أو دينية أو شخصية ، حتى لو طلبها أحد العملاء.”

تحدث Business Insider إلى 14 باريستاس من متاجر ستاربكس في جميع أنحاء البلاد حول هذه السياسة. كان لديهم تفسيرات متفاوتة لما يسمح به الملاحظات بموجب إرشادات الشركة ، وقالوا إن إنفاذ القواعد حول ملاحظات الكأس قد تكثف في الأشهر الأخيرة.

وقال باريستا ومقره مينيسوتا الذي عمل مع ستاربكس لمدة سبع سنوات أخبرت شركة Business Insider: “لقد شاهدت أكثر من عشرة تدريبات شفهية ، بما في ذلك أنا ، لأنني لم ألتقط كوبين ينسى باريستا يشرب المشروبات” ، وقد عمل مع ستاربكس لمدة سبع سنوات أخبر Business Insider.

رفض ستاربكس التعليق.

الانضباط لعدم الكتابة على أكواب – أو كتابة الشيء الخطأ

ليس من غير المعتاد بالنسبة لشركة من حجم ستاربكس – مع أكثر من 350،000 موظف في جميع أنحاء العالم – وضع معايير واضحة لكيفية تفاعل الموظفين مع العملاء وتمثيل العلامة التجارية. غالبًا ما يكون للشركات قواعد مفصلة مع الهياكل التأديبية المقابلة لضمان الاتساق والكفاءة وبيئة الترحيب ، وخاصة في المنظمات الكبيرة حيث يمكن أن تختلف الممارسات على نطاق واسع عبر المواقع.

تشير الإرشادات التي تمت مراجعتها من قبل Business Insider إلى أن مخالفات القواعد “الصغيرة” تتضمن عدم الكتابة على كأس كل عميل ، باستخدام قلم بخلاف Sharpie لكتابة ملاحظة ، أو وضع علامة على غطاء الكأس ، أو أكواب المسبقة قبل أن يضع العميل طلبه.

تشمل المخالفات المتوسطة كتابة ثقافة البوب ​​أو المراجع السياسية ، أو رسومات الحيوانات ، أو العامية.

وقال باريستا في كاليفورنيا في كاليفورنيا للمنشأة: “لا يقولون أي حيوانات ، لأنه قد يتم اتخاذها بطريقة خاطئة. لكن عندما يأتي الأطفال ، اعتدت أن أكتب قطة صغيرة أو كلب على فنجانهم ، كما تعلمون ، لقد أحبوها”. “الآن لا يمكنني فعل ذلك بعد الآن. قد أكون مكتوبة.”

الانتهاكات الخطيرة للقاعدة هي تلك التي من المحتمل أن تنتهك سياسات المتجر الأخرى أو الإساءة إلى شخص معقول – مثل كتابة باريستا “مرض السكري هنا أتيت!” حسب طلب العميل.

في أعقاب مقطع الفيديو الخاص بباريستا يرفض وضع اسم كيرك على كأس بعد قتل الناشط المحافظ ، أوضح ستاربكس أن الشركة لا تقيد الأسماء التي يمكن للعملاء طلبها على أوامرهم ، حتى لو كان الاسم سياسيًا. أي رسائل سياسية أخرى لا تزال محظورة.

وقال ستاربكس يوم الأربعاء “نهدف إلى أن نكون مقهى مجتمعي يشعر فيه الجميع بالترحيب ، لذلك قدمنا ​​من قبل إرشادات لشركائنا لطلب الاحترام من العميل استخدام اسم مختلف عند محاولة استخدام الشعارات السياسية أو العبارات بدلاً من اسمهم”. “نحن نوضح مع فريقنا الآن أن الأسماء ، من تلقاء أنفسهم ، يمكن استخدامها من قبل العملاء بناءً على طلب المقهى الخاص بهم ، كما يرغبون.”

وفقًا للإرشادات التي استعرضتها Business Insider ، فإن أول تحذير من المخالفة البسيطة ، طالما أن باريستا قام بتدريب مناسب ولم يتلق أي إجراء تصحيحي آخر ، هو التدريب اللفظي. التحذير الثاني يؤدي إلى كتابة. يتم إصدار تحذير ثالث ونهائي قبل الإنهاء على مخالفة رابعة.

تتلقى الجرائم المتوسطة تلقائيًا تحذيرًا مكتوبًا ، وتتلقى الانتهاكات الخطيرة تحذيرًا كتابيًا نهائيًا على جريمةهم الأولى.

تبين الإرشادات أنه إذا قام أحد الموظفين بإجراء مخالفة بسيطة أو متوسطة وتلقى تحذيرًا مكتوبًا نهائيًا في أي وقت في العام الماضي لأي سبب ، فسيتم إنهاءهم من الشركة. قد يحدث الإنهاء التلقائي أيضًا إذا كان المخالفة شديدة لدرجة أن الشخص المعقول “سيتعرض للإهانة الشديدة” ، مثل الملاحظة الدائنة أو البذيئة.

ولكن ، كما هو الحال مع العديد من قواعد الشركات عبر الشركات ، سواء كان باريستا يحصل على تحذير شفهي أو مكتوب ، يمكن أن يعتمد على مديرها وتفسيرها للمبادئ التوجيهية ، كما أخبر ستة باريستاس بيزنس إندز.

وقال باريستا ومقرها كاليفورنيا ، وهو في الشركة لمدة عام ، لـ Business Insider: “إن مديري أكثر فهمًا ، مثل ، إنها تعمل بالفعل معنا”. “الكثير من المديرين ، عندما عملت في متاجر أخرى ، لا يعملون حقًا مع الموظفين وجلس في الخلف وينتظرونك للفساد”.

أخبر ثلاثة باريستاس بيزنس إندز أن يراقب زملائه الموظفين أو التوقف عن هذا العام بسبب سياسة مذكرة الكأس.

محاولة لاتصال العميل

تم تنفيذ إرشادات كتابة كأس ستاربكس كجزء من حملة “العودة إلى ستاربكس” للشركة. في تقرير أرباح الربع الثالث للشركة ، قال الرئيس التنفيذي براين نيكول إن مشاركة الموظفين ودرجات اتصال العملاء قد تحسنت منذ طرح معايير خدمة العملاء الجديدة.

في مذكرة للموظفين ، التي أبلغ عنها شركة Business Insider سابقًا ، وصف Niccol عودة ملاحظات الكأس – والتي كانت أكثر بروزًا في أوامر Starbucks قبل أن تبدأ الشركة في استخدام ملصقات الطلب المطبوعة منذ ما يقرب من عقد من الزمان – كجزء من جهوده لإعادة “لحظات ذات معنى” إلى أيام العملاء.

أخبرت ميشيل آيزن ، المتحدثة باسم اتحاد العاملين في ستاربكس ، ومحاربين مخضرمين في باريستا لمدة 15 عامًا ، Business Insider أنه عندما بدأت في الشركة ، تم استخدام الملاحظات المكتوبة بخط اليد بحيث يعرف الباريستا ما الذي يصنعه المشروب. بمجرد بدء استخدام ملصقات الطلب ، قالت إن الشركة “فقدت بعض الشخصية” التي جعلتها شعبية.

قال آيزن إن فرض باريستاس على الكتابة على كل كوب دون استثناء يجعل المهمة أكثر صعوبة ، خاصة خلال ساعات الذروة ، عندما يحاول الموظفون الحصول على مشروبات في أيدي العملاء في أقل من أربع دقائق. وقالت إن تهديد الانضباط يزيل فرصة اتصال ذي معنى مع العملاء لأن باريستاس يكتب فقط الملاحظات “تحت الإكراه”.

وقال أيزن “لا يوجد صدق في ذلك”. “لقد حصلت الآن على مدير يحدق بك أثناء قيامك بتناول المشروبات للتأكد من توقفك بين كل مشروب واحد لكتابة نوع من الرسائل مع Sharpie. إنها تزيد من أوقات الانتظار فقط ، وهي لا تساعد في البيئة الشاملة داخل هذه المتاجر.”

أخبر مايكل جولدبرغ ، أستاذ ريادة الأعمال والتمويل في كلية Weatherhead Headhead التابعة لجامعة Western Western Bringer ، سابقًا أن سياسة ستاربكس هي مثال على قاعدة الشركة التي تهدف إلى توصيل الأعمال التجارية بشكل أفضل مع عملائها ولكن من الصعب طرحها على مستوى الفرد أو المتجر.

وقال جولدبرغ إن الرؤية المتزايدة حول الحوادث الفيروسية ، يجب على المديرين التنفيذيين في ستاربكس النظر في السؤال: “ما مدى التزامك بفعل هذه الملاحظات؟ لأنني أعتقد أنهم سيستمرون في الحصول على لحظات التوتر هذه”.

هل لديك نصيحة؟ اتصل بهذا المراسل عبر البريد الإلكتروني في Katherine Tangalakis-Lippert في [email protected] أو إشارة في BYKTL.50. استخدم عنوان بريد إلكتروني شخصي وشبكة WiFi غير العمل وجهاز غير عمل ؛ إليك دليلنا لمشاركة المعلومات بشكل آمن.