تتيح منصة الذكاء الاصطناعي الجديدة من Salesforce للشركات إنشاء وكلاء رقميين خاصين بها لأتمتة المهام

• قامت Salesforce بتوسيع أدوات الذكاء الاصطناعي الخاصة بها من خلال Agentforce، وهي منصة لمساعدة المستخدمين على أتمتة المهام.
• يستخدم Agentforce نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدية التي تعتمد على منتجات Salesforce الحالية.
• هذه المقالة جزء من “CXO AI Playbook” – حديث مباشر من قادة الأعمال حول كيفية اختبار الذكاء الاصطناعي واستخدامه.

بالنسبة لـ “CXO AI Playbook”، يلقي موقع Business Insider نظرة على دراسات الحالة المصغرة حول اعتماد الذكاء الاصطناعي عبر الصناعات وأحجام الشركات والحمض النووي التكنولوجي. لقد طلبنا من كل شركة من الشركات المميزة أن تخبرنا عن المشكلات التي تحاول حلها باستخدام الذكاء الاصطناعي، ومن يتخذ هذه القرارات داخليًا، ورؤيتها لاستخدام الذكاء الاصطناعي في المستقبل.

تشتهر شركة Salesforce ببرنامجها لإدارة علاقات العملاء، والذي تقول إنه يستخدم من قبل أكثر من 150 ألف شركة، بما في ذلك Amazon وWalmart. كما أنها تمتلك منصة التواصل الشهيرة Slack.

تعمل الشركة على توسيع مدى توفر وقدرات وكلاء الذكاء الاصطناعي لديها من خلال Agentforce، وهي منصة تساعد عملاء Salesforce على بناء ونشر وكلاء لأتمتة المهام مثل إنشاء تقارير مكتوبة من بيانات المبيعات وإنشاء ملخصات للمحادثات في Slack.

تحليل الموقف: ما هي المشكلة التي كانوا يحاولون حلها؟

وكلاء الذكاء الاصطناعي ليسوا جددًا على Salesforce. في عام 2016، أطلقت الشركة خدمة Einstein، وهي خدمة ذكاء اصطناعي لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بها. تعامل أينشتاين مع بعض المهام التي يمكن أن تقوم بها Agentforce، لكن الإجراءات التي يمكن أن تتخذها كانت مكتوبة بشكل أكبر.

مع وصول نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدي والتقدم السريع فيها، رأت Salesforce فرصة لتحسين عملية صنع القرار لدى الوكلاء وفهم مدخلات اللغة الطبيعية، مثل البريد الإلكتروني.

أدى ذلك في البداية إلى ظهور آينشتاين جي بي تي، وهو إصلاح شامل للذكاء الاصطناعي التوليدي لأينشتاين. ثم تطورت إلى Einstein Copilot، وتم الإعلان عنها في أوائل عام 2024. والآن يطلق عليها اسم Agentforce، والتي تقدم عوامل محددة مسبقًا وقابلة للتخصيص.

وقال تايلر كارلسون، نائب رئيس تطوير الأعمال في Salesforce، لموقع Business Insider: “كان علينا أن ندرك أن عملائنا يريدون إما توسيع الوكلاء الذين نشحنهم أو يريدون بناء وكلاء العملاء الخاصين بهم”.

الموظفين الرئيسيين والشركاء

تم تطوير التكنولوجيا الأساسية لشركة Agentforce، والتي تسميها Salesforce محرك Atlas Reasoning Engine، بواسطة الفريق الهندسي للشركة. تسمح Salesforce أيضًا لعملائها بالوصول إلى نماذج الذكاء الاصطناعي من شركاء التكنولوجيا الخارجيين بما في ذلك OpenAI وAnthropic وAmazon وGoogle.

عملت Salesforce مع شركاء داخليين وخارجيين لعرض وكلاء الذكاء الاصطناعي لديها. تستخدم الشركة Slack لتسليط الضوء على وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يمكن الوصول إليهم مباشرة من منصة الاتصالات. (حاليًا، أصبح دمج Agentforce في Slack في مرحلة تجريبية.)

وقال كارلسون: “السبب الذي يجعل Slack مثيرًا للاهتمام بالنسبة لهؤلاء الوكلاء الذين يتعاملون مع الموظفين هو أنه يعرض هذه الأتمتة والقدرات للمستخدمين حيث يقضون وقتهم”.

الذكاء الاصطناعي في العمل

يقول Salesforce إن محرك Atlas Reasoning Engine يستخدم ما يُعرف باسم مطالبة ReAct لمساعدة الوكلاء على التفكير في المشكلات.

تساعد ReAct وكيل الذكاء الاصطناعي المدعوم بنموذج لغة كبير على تقسيم المشكلة إلى مكوناتها ثم تقديم خطوات لحلها. بعد كل إجراء، يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بتقييم النتيجة للحكم على ما إذا كانت قد استوفت مطالبة المستخدم. إذا لم يكن الأمر كذلك، يقوم الوكيل بتكرار خطوات التفكير والعمل المختلفة حتى يصل إلى نتيجة مرضية.

تقول Salesforce أن هذا يمكن أن يؤدي إلى وكلاء مستقلين تمامًا يقدمون دعمًا شخصيًا بناءً على استفسار محدد للمستخدم ويتخذون الإجراءات – مثل جدولة موعد أو اجتماع – دون تدخل بشري.

يشبه هذا المفهوم نموذج o1 الجديد من OpenAI، والذي يستخدم تقنية تحفيز سلسلة الأفكار للعمل من خلال المطالبات خطوة بخطوة.

يعد Atlas Reasoning Engine تقنية خاصة تم إنشاؤها بواسطة Salesforce، ويتمتع بإمكانية الوصول إلى دورات LLM المطورة داخليًا في الشركة. ولكنه مصمم أيضًا للعمل مع حاملي شهادات LLM المقدمة من الشركاء – وتتوقع الشركة أن يستفيد العديد من الوكلاء من هذه الإمكانية.

وقال كارلسون: “هذا هو ما أجده أكثر إثارة للاهتمام فيما يتعلق بالأنظمة الوكيلة”. “إنهم ليسوا متجانسين. إنهم ليسوا ماجستيرًا واحدًا في القانون.”

قد يكون السماح بالوصول إلى LLMs من جهات خارجية محفوفًا بالمخاطر لأنه يعني تمرير البيانات إلى بائع خارجي. ولمعالجة هذه المشكلة، وضعت Salesforce سياسة تحظر الاحتفاظ بالبيانات. كما يوفر أيضًا ضمانات مصممة لتحديد ورفض الاستجابات غير المناسبة للمطالبات.

يمكن لعملاء Salesforce أيضًا استخدام أداة تسمى Agentbuilder لإنشاء ونشر وكلاء Agentforce المخصصين الذين يمكنهم التصرف بناءً على المشغلات، مثل تلقي بريد إلكتروني أو إجراء عملية بيع، دون مطالبة مباشرة من موظفي الشركة. قد يفتح الوكيل الآلي الرسائل من صندوق بريد إلكتروني عام ويعيد توجيهها إلى أقسام محددة بناءً على فهم الوكيل لهدف الرسالة.

يستخدم Agentforce أيضًا تقنية الاسترجاع المعزز لإنشاء وكلاء يمكنهم الإجابة على الأسئلة بناءً على المستندات الداخلية للشركة والبيانات الخاصة. على سبيل المثال، أنشأت Salesforce وWorkday هذا العام “وكيل خدمة موظفين يعمل بالذكاء الاصطناعي” مصممًا للإجابة على أسئلة الموظفين حول سياسات الموارد البشرية للشركة.

هل نجح الأمر وكيف عرفوا؟

وقال كارلسون إن Salesforce قامت بقياس نجاح برامجها من خلال نجاح عملائها، مضيفًا أن النتائج حتى الآن كانت إيجابية. وقال: “يتضمن ذلك إحصائيات واعدة، مثل رؤية 90% من استفسارات العملاء يتم حلها بواسطة وكيل”.

ستحكم Salesforce أيضًا على نجاحها من خلال اعتماد Agentforce كمنصة. تريد الشركة أن ترى العملاء يعتمدون على نطاق واسع وكلاء الذكاء الاصطناعي المصممين باستخدام Agentbuilder وينشرونهم ضمن أنظمة CRM الخاصة بهم وفي Slack. كما أنها ترغب في رؤية وكلاء الذكاء الاصطناعي الجدد يتعاملون مع عدد أكبر من القضايا ويحلون التفاعلات لإرضاء العملاء والعملاء.

وقال كارلسون: “بحلول العام المقبل، أريد أن أرى نظامًا بيئيًا أكبر وأكثر انفتاحًا من الشركاء”. “أريد أن يكون لدى Agentforce آلاف وآلاف من مهارات الوكلاء والموضوعات وغير ذلك الكثير الذي يمكن لعملائنا الاستفادة منه.”