يساعد! لم أستطع أخذ رحلتي الطويلة ، وأريد استعادة أموالي.

عزيزي تعثر ،

في الصيف الماضي ، حجزت رحلة إبحار لمدة خمسة أيام مع تجربة شحن طويلة ، وهي شركة مقرها في إسبانيا. مقابل 1،350 يورو ، أو 1450 دولارًا ، سأكون متطوعًا في طاقم أتلانتس ، وأبحر بين منفذين في إيطاليا. لكن قبل ثمانية أيام ، تعرضت لسقوط سيء أدى إلى إصابات متعددة ، بما في ذلك ثمانية غرز على وجهي قال الأطباء إنني لا أستطيع أن أعرض الشمس أو الماء. ينص موقع Tall Ship Experience بوضوح على أنه يمكنني إلغاء الاسترداد الكامل حتى سبعة أيام قبل الرحلة. لكن الشركة كشفت أنها كانت مجرد وسيط وأن المنظمة الهولندية تدير بالفعل الرحلة ، شركة Tallship Company ، لديها قواعد مختلفة ، والتي تم استردادها بنسبة 10 في المائة. عرضت أن تأخذ الفضل في رحلة مستقبلية ، ولكن دون جدوى. أخيرًا ، عارضت التهم مع مُصدر بطاقتي الائتمانية ، American Express. لكن تجربة السفينة الطويلة قدمت مجموعة مختلفة تمامًا من المصطلحات إلى Amex ، قائلة إنني ألغت يومًا ما قبل يوم واحد. أعيد التهم. هل يمكنك المساعدة؟ مارثا ، لوس أنجلوس

عزيزي مارثا ،

تقرأ هذه القصة كأعظم قائمة تشغيل لمصنع صناعة السفر: وسيط يتجول في المسؤولية والشروط والأحكام التي تمر بها AMOK ، وشفاء بطاقة الائتمان ، وحواجز الجنون التي تحول دون متابعة العدالة ضد شركة أجنبية. ومع ذلك ، كانت الوثائق التي أرسلتها كاملة للغاية وموقع الشركة على شبكة الإنترنت لدرجة أنني كنت متأكدًا من أن تجربة السفينة الطويلة ستترد عليك بسرعة.

لم ترد شركة Tallship على طلبات التعليقات ، لكنها لم تفعل شيئًا خاطئًا. لقد اتبعت ببساطة شروطها وأحكامها التي كان ينبغي أن توضح لك تجربة السفن الطويلة ، بصفتك وسيطًا. عندما ألغت ، أرسلت شركة Tallship استرداد 10 في المائة إلى تجربة السفينة الطويلة لإرسالها إليك.

لهذا السبب فوجئت بأن المتحدثة باسم تجربة السفينة العنيدة (وإن كانت مهذبة للغاية) التي استجابت لي نيابة عن المنظمة التي تتخذ من إشبيلية مقراً لها ، على الرغم من أنها ندم على خيبة أملك ، إلا أن تجربة السفينة الطويلة لم تكن مخطئة. عند نقطة ما ، اقترحت أن تكون قد اشتريت تأمين السفر ، حتى عندما تدافعت الشركة لضبط وتحديث موقعها على الويب عند إرسالنا بالبريد الإلكتروني.

قبل التغييرات ، احتوى الموقع على مجموعتين متميزتين ومتناقضتين من الشروط والأحكام: واحدة للعملاء الذين اشتروا عبر الإصدارات الإنجليزية والفرنسية للموقع ، وآخر في النسخة الإسبانية. (بشكل مربك ، كانت كلتا الوثيقين باللغة الإسبانية.)

وعدت النسخة الإنجليزية/الفرنسية – التي رأيتها – العملاء باسترداد كامل للرحلات التي تم إلغاؤها قبل أكثر من سبعة أيام. الإسبانية أكثر تعقيدًا إلى حد كبير ، حيث تقدم شروط إلغاء مميزة لكل سفينة. عرضت Atlantis العملاء في وضعك 10 في المائة فقط.

أدخل المتحدثة العنيدة: “لقد عكست الشروط والأحكام باللغة الإسبانية بشكل صحيح سياسة الإلغاء للسفينة في اللحظة التي قام فيها العميل بالحجز” ، كتبت عبر البريد الإلكتروني. “نحن ندرك أنه في ذلك الوقت ، لم يتم تحديث النسخة الإنجليزية من المصطلحات ، والتي ربما تكون قد تولد تشويشًا. ومع ذلك ، تم تطبيق الشروط الرسمية للحجز بشكل صحيح. “

بمعنى آخر ، يجب على العملاء أن يعلموا بطريقة ما أن يتجاهلوا عقدًا واحدًا والبحث عن جزء آخر على جزء مختلف من الموقع ، وكلاهما بلغة قد لا يقرؤونها.

لكنني لست خبيراً في قانون المستهلك الإسباني ، لذلك تواصلت مع شخصين وهما: مارتا فالس سييرا ، رئيسة ممارسة حقوق المستهلك في ماريمون أبوغادوس ، وهي شركة محاماة مقرها في برشلونة ؛ وفرناندو بينيا لوبيز ، أستاذ في جامعة دا كورونييا في كورونيا.

لقد فحصوا الوثائق وخلص كل منهم بشكل مستقل إلى أن تجربة السفينة الطويلة قد انتهكت قوانين المستهلكين الإسبانية الأساسية. عندما انتقلت إلى نقاطهم المقنعة إلى المتحدثة ونبهتها إلى أنك تفكر في نقل الشركة إلى محكمة المطالبات الصغيرة الإسبانية ، قالت أخيرًا إنها سترد عليك المتبقية 1215 يورو.

شعرت ببعض الخجول حول ممارسة الكثير من الضغط على هذه الشركة الصغيرة – في الواقع ، ذراع لمؤسسة Nao Victoria غير الربحية ، التي تدير العديد من النسخ المتماثلة من السفن التاريخية – لكن كان ينبغي أن تولى الشركة المزيد من الاهتمام عندما أنشأت موقعها على الويب ، كما أخبرتني السيدة Valls Sierra.

وقالت في مقابلة: “إذا كنت تقول ذلك في الشروط والأحكام حتى قبل سبعة أيام من المغادرة ، فإنك الحق في الإلغاء ، ويأتي المستهلك ويقول:” أريد الإلغاء ، “عليك إلغاء رحلتهم وإعادة أموالهم. لا يمكنهم استخدام “آسف ، لقد نسينا وضعه على صفحة ويب واحدة ، لكننا نضعه على صفحة ويب أخرى” كذريعة. “

وأضافت أن مبدأ قانون المستهلك هو أن العقود المربكة أو المتناقضة يتم تفسيرها لصالح المستهلك.

القضية الأخرى المثيرة للقلق مع الموقع هي أنه لم يكن لديك أي طريقة لمعرفة أن رحلتك لم يتم تشغيلها من خلال تجربة السفينة الطويلة. لم يكن هناك ما يذكر أنه يمكنني العثور على موقع الويب ، والذي يعتمد على نسخة التسويق مثل هذا: “على متن الطائرة ، سوف تتعلم كل ما تحتاج إلى معرفته والذي سيتيح لك أن تصبح أحد طاقمنا”.

كتبني الدكتورة بينيا لوبيز ، أستاذ القانون ، في رسالة بريد إلكتروني مفادها أن “تجربة السفينة الطويلة ملزمة بإبلاغ المستهلك بالخدمة التي يقدمها بطريقة يمكن الوصول إليها ومفهومة ، مما يشير بوضوح إلى ما إذا كان وسيطًا”. وأضاف أن تجربة السفينة الطويلة “بوضوح” قدمت نفسها كمشغل السفينة في هذه الحالة.

كما ذكرت ، بدأت تجربة Tall Ship في تحديث موقعها بمجرد الاتصال ، ووصف نفسها بأنها “سوق” للتجارب ونشر الشروط والأحكام الصحيحة (باللغات الصحيحة) على صفحاتها الإنجليزية والفرنسية.

لكن تجربة السفينة الطويلة وافقت على استرداد المبلغ فقط بعد أن أرسلت الشركة مجموعة من التحليلات القانونية للخبراء. “نحن مكرسون لخلق تجارب على متن قوارب فريدة ، وليس للمسائل القانونية” ، جاء رد المتحدث. “بغض النظر عن الطرف الصحيح في هذه الحالة ، نود استرداد المبلغ الكامل. نتطلع إلى وضع هذا للراحة والتركيز على الاستمرار في تحسين تجارب العملاء. “

لقد قلت أيضًا أن American Express قد خذلتك ، من خلال أخذ كلمة الشركة فوقك عندما تنافس على التهمة. صحيح أن تجربة Document Tall Ship التي تم إرسالها إلى Amex (التي أرسلتها إليك ، والتي أرسلتها إليّ) ، غير دقيقة إلى حد كبير ، بما في ذلك المصطلحات المواتية للشركة فقط وتقول إنك ألغت يومًا واحدًا فقط.

أرسلت متحدثة باسم American Express بريدًا إلكترونيًا إلى بريد إلكتروني يقول أن الشركة “تأخذ في الاعتبار كل من عضو البطاقة ووجهات نظر التاجر”. لكن لا ينبغي للمسافرين أن يخطئوا في مصدري بطاقات الائتمان لمحققو الكراك الذين لن يتركوا أي حجر دون أن يتركوا في السعي لتحقيق عدالة السفر. يعمل طلب استرداد الرسوم بشكل أفضل عندما تكون المشكلة واضحة – تم محاسبتك أكثر مما وافقت على الدفع ، أو لم توافق أبدًا على الدفع على الإطلاق. إن مطالبة مُصدر بطاقتك بإجراء الغوص العميق في الشروط والأحكام هو لقطة أطول بكثير.

وكما رأينا من قبل (وربما نرى في هذه الحالة) غالباً ما تغضب طلبات استرداد الرسوم هذه الشركات المشاركة لدرجة أنها ترفض التعامل معك أكثر.

إذا فشل كل شيء آخر ، كما قلت لك قبل أن تستسلم الشركة ، كان بإمكانك طلب “Juicio forbal” ، وهو إصدار إسبانيا من محكمة المطالبات الصغيرة ، عبر مؤتمر الفيديو. وقالت الدكتورة بينيا لوبيز إن الأمر لم يكن سهلاً. لا تتطلب القضايا التي تقل عن 2000 يورو محامًا ، لكنها تتطلب منك أن يكون لديك رقم تعريف أجنبي ، لملء النماذج باللغة الإسبانية القانونية (قد تساعد الذكاء الاصطناعي) ولإيجاد مترجم ليكون بجانبك.

عندما أخبرتك أخيرًا – في بريدنا الإلكتروني التاسع والثلاثين! -ستحصل على استرداد ، أخبرتني أنك كنت “تتطلع تقريبًا إلى تجربة الإسبانية الصغيرة.” أنا معجب بروحك ، على الرغم من أنني أظن أنه كان من الممكن أن ينكسر بسرعة بسبب الحواجز البيروقراطية واللغوية.

إذا كنت بحاجة إلى نصيحة حول أفضل خطة سفر مدعومة أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى [email protected].

اتبع New York Times Travel على Instagram و اشترك في النشرة الإخبارية لإرسال سفرنا للحصول على نصائح خبراء حول السفر أكثر ذكاءً وإلهامًا لعطلتك القادمة. تحلم بمهرب مستقبلي أو مجرد تسافر كرسي بذراعين؟ تحقق من لدينا 52 مكان للذهاب في عام 2025.