يقوم الضمان الاجتماعي بتبديل الأمور للإجابة على مكالماتك بشكل أسرع ، بينما اختفت البيانات التي تظهر أوقات الانتظار من موقعها على الويب.
تقوم الوكالة بإعادة تعيين ما يصل إلى 1000 موظف في المكتب الميداني إلى عمل Teleservice ، وفقًا لوثائق الاتحاد الداخلي التي حصلت عليها Business Insider. توضح الوثيقة أن الوكالة تقوم بتغيير مسؤوليات الموظفين لمعالجة المناطق المحتاجة ، وأخبرت الموظفين فقط أن 4 ٪ من الذين يعملون حاليًا في المكاتب الميدانية سيتأثرون.
أكد مسؤول SSA التغيير. وقال المسؤول إن “هذه المبادرة تدعم استراتيجية خدمة العملاء الأوسع للوكالة من خلال تمكين تخصيص الموظفين الأكثر مرونة في الوقت الفعلي للوفاء بمتطلبات الخدمة الأكثر إلحاحًا.”
تأتي إعادة التعيين كعمال ومستفيدين على حد سواء عن حالة من إدارة إدارة الضمان الاجتماعي القصيرة. لقد قالت الوكالة بالفعل إنها تريد تقليل الموظفين ، وقد قدمت مخاوف من المستفيدين حول البوابات التي تنخفض أو أصبحت الوثائق غير قابلة للوصول. بالنسبة لبعض الموظفين ، فإن أحدث التغييرات هي مثال آخر على الاضطرابات التي أغلقت الوكالة هذا العام.
وقال موظف المكتب الميداني إدوين أوساريو لموظف المكتب الميداني لـ BI: “ننسى الواجبات التي اعتادوا عليها في مكتبهم الميداني ، والآن سيجيبون على الهواتف ويجيبون بشكل صارم على الهواتف”.
وأضاف “الموظفون يشعرون باستمرار بالإحباط والسخط”.
وقال روبرت زيدلر البالغ من العمر 72 عامًا ، “مهما كانت التخفيضات التي يقومون بها أو أي شيء يفعلونه-لقد تعاملت مع الضمان الاجتماعي من قبل ، ولم أحصل على أوقات الانتظار الطويلة هذه” ، مضيفًا ، “عليك أن تمر ببعض الأطواق الرئيسية لإنجاز أي شيء”.
في الوقت نفسه ، أصبح من الصعب قياس ما تبدو عليه أوقات الانتظار في الواقع ؛ اعتبارًا من النشر ، لم تعد المقاييس المتاحة للجمهور في السابق تظهر على موقع الوكالة. أخبرت لورا هالتزل ، المدير التنفيذي السابق لـ SSA ، BI أنها وزملائها من المديرين التنفيذيين السابقين لاحظت أن المقاييس تختفي. وقالت إن المجموعة كانت “مألوفة بشكل وثيق” مع المقاييس ، وقد قام بعضها بتوليدها أو تم تقييمها عليها.
قصص ذات صلة
يروي Business Insider القصص المبتكرة التي تريد معرفتها
يروي Business Insider القصص المبتكرة التي تريد معرفتها
“إذا كانت هذه الأرقام دقيقة ، فلماذا لا تبقيها على الإنترنت على الموقع؟” قال هالتزيل.
تستمر تحديات خدمة العملاء
يتبع خلط التوظيف والبيانات المختفية أشهر من الفوضى داخل SSA.
دفع مكتب Doge White Doge إلى تخفيض عدد الموظفين البالغ 7000 عامل من 57000 عام في الوكالة ، ابتداءً من فبراير ، مما دفع أعداد الموظفين المنخفضة تاريخياً إلى انخفاض. أدى ذلك إلى إغراق المستفيدين من خطوط خدمة العملاء ، متوفرين من أن الشيكات التي يعتمدون عليها كل شهر يمكن تعطيلها.
ارتفعت النسبة المئوية للمتصلين الذين تلقوا رسالة فصل مسجلة مسبقًا إلى 28.4 ٪ في مارس من أقل من 4 ٪ خلال العام السابق.
كما أخبر موظفو الضمان الاجتماعي الحاليين والسابقين أيضًا أن BI Morale هي الخزانات في مكاتبهم مع ارتفاع أعباء العمل. عندما تحدثت BI مع العاملين في المكاتب الميدانية هذا الربيع ، قال العديد منهم إنهم كانوا قلقين باستمرار من إطلاق النار ويشعرون بالتجاوز بالأعمال الورقية والمكالمات الهاتفية والاجتماعات كل يوم. قال أحدهم إنها “فترة فوضوية في السنوات الأربعين التي كنت هنا.”
يقلق الموظفون مثل أوساريو من أن حكم المحكمة العليا في 8 يوليو يمكن أن يمهد الطريق لتخفيضات إضافية للموظفين في الوكالة ، على الرغم من أنه لم يتم الإعلان عن أي شيء. سيسمح قرار المحكمة لإدارة ترامب بمواصلة الحد من القوى العاملة الفيدرالية.
وقالت جيسيكا لابوينت ، رئيسة الاتحاد التي تمثل عمال SSA ، لـ BI ، مضيفًا أن التخفيضات ستقلل من الخدمة “لقد سقطت مقاييس أدائنا في الأشهر الأخيرة بناءً على الإجراءات التي تم اتخاذها بالفعل” ، مضيفًا أن التخفيضات ستقلل من الخدمة. “نحن في مستويات التوظيف المنخفضة تاريخياً مقارنة بعدد المستفيدين الذين نخدمهم. لا يمكننا ببساطة أن نفقد أي عمال آخر.”
البيانات العامة تختفي
مع رفع العمال والمستفيدين من الإنذارات حول نقص الموظفين ، أصبحت أوقات الانتظار أكثر صعوبة في تتبعها. تستخدم SSA لعرض المقاييس التي تعرض بيانات حية على أوقات الانتظار وأوقات رد الاتصال والبيانات التاريخية ، لكل إصدار مؤشفة من صفحة ويب من أبريل.
الآن ، يعرض الموقع بيانات مجمعة من السنة المالية ولم يعد يعرض أوقات الانتظار المباشرة. وفقًا لقطات واشنطن بوست وأرشيف الإنترنت ، يبدو أن صفحات الويب قد تحولت في أوائل يونيو.
وقال جاك سمولغان ، زميل سياسي كبير في المركز الحضري ، “إنه في الآونة الأخيرة أن بعض عناصر البيانات الرئيسية حقًا من حيث أوقات الانتظار لخدمتها البالغة 800 وتفاصيل حول معالجة الإعاقة ليست متاحة بسهولة”. وأضاف: “إنه أمر مثير للقلق حقًا”.
كما أخبر مفوض SSA السابق مارتن أومالي BI أنه لاحظ أن الوكالة قد أزالت مجموعة كبيرة من المقاييس التي تواجه الجمهور ، والتي يعتقد أنها “تقوض المصداقية”.
وقال أومالي: “حتى أكثر رجل أعمال سمك أنه إذا كان لديك عدد كبير من العملاء على الإطلاق ينموون ، ينموون ، ينموون كل يوم ، كل يوم ، كل يوم ، وتقلل من الموظفين إلى أدنى مستوى مدته 50 عامًا ، فإن خدمة العملاء ستعاني”.
تُظهر البيانات التي يمكن الوصول إليها للجمهور المتاحة بموجب منصة البيانات المفتوحة الخاصة بـ SSA أن متوسط السرعة للإجابة على 800 مكالمات ، أصبحت أسرع في شهر مايو ، حيث انخفضت من حوالي 17 دقيقة في أبريل إلى حوالي 11.5 دقيقة في مايو.
أخبر مسؤول SSA BI أن المفوض الجديد فرانك بيسينيانو يواصل تقييم الوكالة ، و “نقوم بتحديث مقاييس أدائنا لتعكس بشكل أفضل التجارب الحقيقية للأشخاص الذين نخدمهم ونسلط الضوء على أسرع الطرق التي يمكن لعملائنا الحصول عليها.”