يقول خبراء السفر إن المضيفين دمروا Airbnb بالرسوم المفرطة والمتطلبات العالية وخدمة العملاء السيئة

وقالت روزينبليت إن رسوم التنظيف باهظة أيضًا، على الرغم من مطالبة المضيفين للضيوف بالقيام بالأعمال المنزلية. وقال أحد المضيفين في وقت سابق لصحيفة BI إنه يتقاضى 400 دولار.

وقالت روزينبليت: “هناك دائمًا متطلبات تنظيف مبالغ فيها تقريبًا عند مغادرة الغرفة، وغالبًا ما تتضمن متطلبات إخراج القمامة وتجريد الأسرة على الأقل”.

لقد أصبح المسافرون على دراية بهذا التحول الواضح. فقد تم الإشادة بشركة Airbnb ذات يوم باعتبارها من الشركات الرائدة في إحداث تغيير كبير في صناعة العطلات، حيث تسمح للناس بالإقامة في مدن في مختلف أنحاء العالم في راحة وبسعر أقل كثيراً من الفنادق الباهظة الثمن.

لكن الأمور بدأت تميل إلى الاتجاه الآخر، حيث سئم بعض المصطافين الآن من الرسوم التي لا تنتهي، ومن المضيفين الصعبين الذين قد يجعلون إقامتهم بائسة، كما يقول الخبراء.

واحتج السكان المحليون في المناطق السياحية الشهيرة، بما في ذلك برشلونة وأثينا، على السياحة المفرطة هذا العام، حيث استهدفوا مضيفين المنصة الذين يشترون العقارات ويضعون أسعارًا باهظة لها.

حذرت شركة Airbnb المستثمرين من انخفاض الطلب من قبل العملاء في مكالمة أرباح في وقت سابق من هذا الشهر، وخفضت أرباحها المتوقعة للربع الثالث من 3.8 مليار دولار إلى ما بين 3.67 مليار دولار و3.73 مليار دولار، وفقًا لتقرير BI.

وانخفضت إيرادات الشركة أيضًا بنسبة 15% مقارنة بالربع الحالي من العام الماضي، من صافي دخل قدره 650 مليون دولار إلى 555 مليون دولار.

ومنذ ذلك الحين، انخفضت أسهم Airbnb، حيث انخفضت بنسبة 14% في يوم واحد في وقت سابق من هذا الشهر.

وفي الوقت نفسه، انتعشت الفنادق، حيث عاد عشاق Airbnb السابقون وشهد البعض مستويات إشغال ما قبل الوباء، وفقًا لـ Statistica. ومن المتوقع أن تشهد الصناعة معدل نمو سنوي قدره 3.72٪ حتى عام 2029، حيث من المتوقع أن تبلغ قيمتها 511 مليار دولار، وفقًا لبيانات Statistica.

يقول الخبراء إن المضيفين مسؤولون بشكل كبير عن سقوط Airbnb.

كل شيء عن الربح

تعتقد غريس موسر، مالكة مدونة أسلوب الحياة النسائية Chasing Foxes، أنها مسافرة بدوام كامل منذ عام 2016، وتعتقد أن المضيفين لعبوا “دورًا كبيرًا في انهيار Airbnb”.

“تسمح Airbnb لأي شخص بالتسجيل كمضيف، وهو ما سيثبت دائمًا أنه مشكلة”، كما قالت لـ BI. “لأنك عندما تتدفق عليك الناس عامًا بعد عام ويرون في ذلك وسيلة لكسب المال السريع، فسوف تقابل بخدمة عملاء سيئة”.

ويعتقد موسر أن غالبية المضيفين الآن لا يعطون الأولوية للضيوف – “إنه مجرد مصدر دخل آخر يقومون فيه بالحد الأدنى ولا يعرفون شيئًا عن علاقات العملاء”.

“لا يوجد تدريب، فقط ردود فعل للمضيف بعد ذلك”، كما قالت. “إذا ترك هذا العميل تقييمًا إيجابيًا أو غامضًا، أو لم يترك أي تقييم على الإطلاق، فمن المحتمل ألا يتحسن أداءه مع الشخص التالي”.

قالت جيسيكا دانتي، خبيرة السفر ومؤسسة Love + London، لموقع BI إن الاتصال الشخصي الذي يصنعه الضيوف والمضيفون هو ما جعل Airbnb ناجحًا للغاية في الأيام الأولى عندما تم إطلاقه في عام 2008.

“قال دانتي: “كانت معظم القوائم مع مضيفين سيبقون في العقار مع الضيف أو يغادرون لبضعة أيام ويؤجرون مكانهم مقابل القليل من الدخل الإضافي. كان المضيفون يتركون مجلدات مليئة بالتوصيات المحلية، ويكونون حاضرين للمساعدة في أي شيء يحتاجه الضيوف، وستسمع قصصًا عن ضيوف ومضيفين أصبحوا أصدقاء رائعين بعد الإقامة.”

وأضافت أن أغلبية المضيفين في هذه الأيام هم من الموظفين أو أصحاب العقارات الذين “يركزون فقط على تعظيم الإيرادات”.

“إنهم يتقاضون رسوم تنظيف في حين يطلبون إنجاز بعض الأعمال المنزلية، ولا يتواجدون بسهولة في حالة وجود مشكلة، وينظرون إلى الضيوف على أنهم مجرد رقم”، كما يقول دانتي. “لقد انقطع الاتصال الشخصي”.

مضيفو الكابوس

تتصدر القصص حول أماكن الإقامة السيئة على Airbnb عناوين الأخبار بشكل متكرر، ويرجع ذلك جزئيًا إلى أن الضيوف الذين تعرضوا للظلم يمكن أن يصبحوا مشهورين على TikTok بتجاربهم.

في يناير/كانون الثاني، قالت إحدى المسافرات إن المقطورة التي استأجرتها كانت باردة للغاية حتى أنها كانت قادرة على رؤية أنفاسها. ووصف آخر “مسكنه الجحيمي” بأنه “الذريعة الأكثر إثارة للشفقة لمنزل” أقام فيه على الإطلاق، حيث لم يكن المرحاض متصلاً بالحائط وكان السرير في المرآب.

في العام الماضي، قامت سيدة بحجز شقة Airbnb في نيو أورلينز لحضور جولة تايلور سويفت الموسيقية هذا الخريف، لكن المضيف حاول لاحقًا مضاعفة السعر ثلاث مرات عندما أدرك أنه يمكنه فرض سعر إضافي.

تتضمن قصص الرعب الأخرى ضيفًا يقول المضيف تخلص من كل ممتلكاته، بما في ذلك جوازات سفرهم، إلى الشارع بعد خلط تاريخ الخروج وقول امرأة إن مضيفها لم يعيد لها المبلغ المدفوع لحجزها عندما اضطرت إلى إلغائه بعد أن علمت أن والدتها كانت تموت.

وقال دونكان جرينفيلد تورك، كبير مصممي السفر في Global Travel Moments، لصحيفة BI إن المضيفين “بدون أدنى شك” لعبوا دوراً كبيراً في عدم شعبية Airbnb.

وقال إن عدم اتساق الجودة والخدمة أدى إلى تزايد عدم الرضا وانعدام الثقة في المنصة.

“وعلى عكس الفنادق، التي تلتزم عمومًا بمعايير الصناعة، فإن تجارب Airbnb قد تختلف على نطاق واسع من مكان إلى آخر”، كما قال جرينفيلد-ترك. “في حين يقدم بعض المضيفين خدمة ممتازة، اتُهم آخرون بالجشع أو الإهمال، والتركيز على تعظيم الأرباح على حساب رضا الضيوف”.

وقالت جرينفيلد-تورك إن القصص التي تتحدث عن القواعد غير المعقولة، والمضيفين الذين يتجاهلون القواعد، وعدم الاستجابة عندما تنشأ مشاكل أصبحت أكثر شيوعًا.

وأضاف أن “هذه التجارب السلبية تساهم في تشويه سمعة المنصة ككل، مما يجعل موثوقية الفنادق التقليدية أكثر جاذبية”.

الفنادق تنتعش

قالت جرينفيلد تورك إن شركة Airbnb كانت تقدم تجارب سفر أصيلة تعتمد على المجتمع عندما كانت جديدة. ولكن الآن، أصبحت مليئة بالشركات التي تعمل بدوام كامل ومدفوعة بالربح، مما يعني أن سحرها الأصلي قد اختفى.

إن خسارة Airbnb هي مكسب لقطاع الفنادق. حيث يستغل القطاع رد الفعل العنيف من خلال تقديم خدمات أكثر تخصيصًا وغالبًا ما يضاهي أسعار Airbnb أو يخفضها.

وقالت روزينبليت إن المسافرين أصبحوا أكثر وعياً بالمشاكل التي يمكن أن تأتي مع Airbnb ويرون فوائد الفنادق، حيث “لا يتم فرض سوى القليل من هذه المتطلبات عليهم”.

وقال جرينفيلد-تورك إنه لكي تستعيد Airbnb موطئ قدمها، سيتعين عليها تنفيذ إرشادات أكثر صرامة للمضيفين، وفرض الشفافية في تسعيرها، وإعادة الاتصال بالقيم المجتمعية التي تميزها في المقام الأول.

وقال جرينفيلد-تورك: “لقد أدى هذا التحول نحو التسويق إلى تنفير شريحة من المسافرين الذين انجذبوا إلى المنصة بسبب وعودها بتجارب شخصية فريدة”.

“بدلاً من ذلك، أصبحوا الآن يقابلون بإقامة غير شخصية تشبه الإقامة في الفنادق – دون الاتساق والموثوقية التي توفرها الفنادق.”

تواصلت BI مع Airbnb للحصول على تعليق.