لذا، قررت أن تأخذ إجازة من العمل. فطلبت من رئيسك الموافقة، ثم أدركت أنك لا تعرف كيف تقدم طلب إجازتك. وبالكاد تتذكر اسم نظام الموارد البشرية الذي تستخدمه شركتك، وعندما بحثت في صندوق الوارد الخاص بك لتنشيط ذاكرتك، شعرت وكأنك لم تستخدم جهاز كمبيوتر من قبل. لكن هذا لا بأس به، لأن رئيسك لا يفهم حتى كيفية الموافقة على الطلب. وذكر أحد زملائك في العمل أنه بعد البحث في الموقع لفترة بدت وكأنها إلى الأبد، لم يتمكن حتى من معرفة كيفية العثور على راتبه فيه. ويبدو الأمر وكأن الشخص الذي أنشأ التطبيق لم يستخدم جهاز كمبيوتر.
ربما يكون السيناريو المذكور أعلاه مبالغة طفيفة، لكن العمل في أمريكا في عام 2024 يعني الغرق في بحر من التطبيقات. إذا كنت تريد أخذ إجازة، فهناك تطبيق لذلك. وهو مختلف عن التطبيق الذي يمكنك من خلاله التسجيل للحصول على مزايا أو تقديم نفقات أو التعامل مع المراجعات أو القيام بتمارين الصحة العقلية التي تفرضها شركتك عليك. يتم إدارة كل شيء بواسطة قائمة طويلة من البرامج التي لا يمكن التمييز بينها إلى حد كبير بأسماء يصعب نطقها تقريبًا ومن المستحيل التنقل بينها. بالنسبة للعديد من العمال والمديرين وحتى المتخصصين في الموارد البشرية، فإن هذه البرامج محبطة للغاية وتستهلك الكثير من الوقت. لقد أدى الوباء وظهور العمل عن بعد إلى تفاقم الوضع. وفقًا لمسح أجرته مجموعة Sapient Insights Group، وهي شركة أبحاث واستشارات، على 2000 منظمة، تستخدم الشركات الآن ما معدله 21 “وحدة” للموارد البشرية – أي تطبيقات مختلفة للتغلب على مهام مختلفة – ارتفاعًا من 10.4 في عام 2019.
يقول جوش بيرسين، محلل الموارد البشرية العالمي والرئيس التنفيذي لشركة جوش بيرسين الاستشارية: “ينتهي بك الأمر إلى ما أسميه “درج المطبخ” لبرامج إدارة الموارد البشرية. تفتح درج المطبخ وتنظر فيه وتقول، “ما الذي تفعله كل هذه الأشياء هنا؟ من أين حصلنا على كل هذا؟”
ولكن كيف وصلنا إلى هنا؟ أولاً، سوق برمجيات إدارة الموارد البشرية مربحة؛ إذ تقدر شركة آي بي آي إس وورلد قيمتها بنحو 20 مليار دولار في الولايات المتحدة. وتضم هذه السوق بعض الأسماء الكبيرة ــ وورك داي، وأوراكل، وأيه دي بي ــ ولكنها تضم أيضاً مجموعة كبيرة من الشركات والمنصات الأصغر حجماً، وكلها تعد بجعل إدارة القوى العاملة أفضل. وبالنسبة للشركات، فإن إدارة العمال من خلال البرمجيات بدلاً من البشر تشكل احتمالاً جذاباً. فقد عملت التكنولوجيا والأتمتة على فصل حجم الشركة عن عدد الأشخاص المطلوبين لإدارة الجميع: فبدلاً من وجود موظف واحد في إدارة الموارد البشرية لكل 100 موظف، يمكنك من الناحية النظرية أن يكون لديك موظف واحد في إدارة الموارد البشرية مهما كان حجم الشركة بسبب الأنظمة الرقمية للتعامل مع الحجم. ومن الناحية المثالية، تهدف التكنولوجيا إلى تمكين متخصص واحد في إدارة الموارد البشرية من إدارة الإدارة والامتثال والطلبات لعدد أكبر كثيراً من العمال مقارنة بالماضي الذي كان يتم فيه التعامل مع الموظفين على الورق.
قالت آشلي هرد، مؤسسة شركة “Manager Method”، وهي منصة تدريب للمديرين، “أصبحت فرق الموارد البشرية أكثر تنوعًا. كثيرًا ما أتحدث إلى شركات لديها 200 أو 500 موظف، وفي الواقع يوجد شخص أو شخصان متخصصان في الموارد البشرية، لذا فإن الأمر أشبه بالأخطبوط”. وأضافت هرد: “حتى مع كل التكنولوجيا في العالم، فإن صندوق الوارد الخاص بموظف الموارد البشرية مجنون”.
إذا كان سعر المنتج يرتفع بنسبة 10% كل عام، فيجب أن يكون لديك تفسير.
مع قلة عدد العاملين المتفانين في إدارة الموارد البشرية، يُترَك العديد من الموظفين ليتدبروا أمورهم بأنفسهم. والمشكلة هي أن كل شركة لديها أنظمتها الخاصة، والشركات لا تستثمر في تدريب الموظفين على هذه الأنظمة. كما أدت إلى تقليص صفوف المديرين المتوسطين الذين قد يكونون قادرين على المساعدة. كما تتقلص مدة عمل الأشخاص في العمل، مما يعني أنه بحلول الوقت الذي يكتشفون فيه جميع الأنظمة، فإنهم ينتقلون إلى الوظيفة التالية. كل هذا يعني أن الأمر يستغرق وقتًا أطول للموظفين حتى يتمكنوا من التأقلم مع الوظائف الجديدة والبدء في العمل بكامل طاقتهم، من حيث الإنتاجية، لأنهم يضيعون كل هذا الوقت في اكتشاف الأنظمة. كيف للقيام بوظائفهم بدلاً من مجرد القيام بها.
وقال زاكاري شيرتوك، مدير أبحاث تجربة الموظفين في شركة IDC، وهي شركة استخبارات السوق، “إن المكتب الأمامي الآن، بالإضافة إلى قيامه بعمله اليومي، لديه مجموعة كبيرة من الحلول المتباينة والمجموعات المتباينة من الحلول في كل شركة للتعرف عليها وتعلم كيفية استخدامها”.
مهما كان البرنامج المستخدم، فإن تجربة الموظفين غالبًا ما تكون غير رائعة. يبدو الأمر وكأن الكثير من هذه الأشياء مصممة للمكتب الخلفي دون وضع المكتب الأمامي في الاعتبار أو من قبل أشخاص لا يعرفون حقًا ما هي تجربة المستخدم الجيدة. تريد الإدارة معرفة عدد أيام الإجازة التي أخذتها، ولا تهتم إذا كنت قد استمتعت بوضعها في التطبيق، لذلك يميل مصممو التطبيق إلى إعطاء الأولوية لتجربة المستخدم للموظفين في الخطوط الأمامية. حتى الأدوات الكبيرة المترامية الأطراف مثل UKG و ADP لا يمكنها القيام بكل شيء – أخبرني Harsh Kundulli، كبير المحللين في قسم الموارد البشرية في شركة Gartner الاستشارية، أن الشركات التي استثمرت في أنظمة إدارة رأس المال البشري الكبيرة لا تزال في النهاية مضطرة إلى استخدام برامج أخرى للموارد البشرية لسد الفجوات.
لا تقتصر المشكلة على الأشخاص الذين يصممون البرامج ــ بل تشمل الشركات التي تشتريها. فكثيراً ما تضع الشركات برامج وتطبيقات مختلفة دون تفكير كافٍ. فهي تخشى إرهاق الموظفين، وبدلاً من معالجة ما يحدث لعمالها، تطرح عليهم تطبيقاً للصحة العقلية لن يستخدمه أحد على الإطلاق. ويأتي قادة مختلفون بأفكار مختلفة حول البرامج التي يفضلونها والتي لا يفضلونها، ولدى مزودي البرامج حافز لبيع الشركات باستمرار ميزات جديدة ومختلفة. وإذا كان سعر منتجك يرتفع بنسبة 10% كل عام، فلا بد أن يكون لديك تفسير.
“يوجد عدد كبير جدًا من الحلول التكنولوجية المتاحة، وكلها تدعي أنها تتمتع بجميع أنواع القدرات المتداخلة”، كما يقول كوندولي. “في كثير من الأحيان، لا يتمتع قادة الموارد البشرية بالقدرة على فهم السوق حتى يتمكنوا من تنسيق أو الجمع بين الأنواع الصحيحة من التقنيات، لذلك ينتهي بهم الأمر غالبًا إلى شراء العديد من التقنيات التي تتمتع بقدرات متداخلة مع التكرارات”.
إن القادة قادرون أيضاً على إثارة حماسهم بشأن الأنظمة المتخصصة، وذلك باستخدام البرامج الضخمة، على سبيل المثال، في دفع رواتب الموظفين، والبرامج المتخصصة الأصغر حجماً في تدريب الموظفين أو المراحل الأولية من التوظيف. وهذا التأرجح بين الأمرين يجعل الأمر برمته أكثر فوضوية.
يقول تومر لندن، المؤسس المشارك لشركة جوستو، وهي منصة لإدارة الرواتب والموارد البشرية للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم: “هناك نوع من الدورة المستمرة في مجال البرمجيات من التجميع ثم الفصل”. وتعمل شركته في مجال محاولة تجميع الميزات في شيء، كما قال لي لندن، “بديهي وسهل الاستخدام وممتع” مثل إنستغرام، وهو ما يبدو لطيفًا. وربما يتمكنون من فهم ذلك.
إذا كان من السهل حل مشكلة برامج إدارة الموارد البشرية، فمن المحتمل أن تكون قد حُلَّت بالفعل. وتراوحت آراء الخبراء الذين تحدثت معهم حول الحلول بين التفاؤل المتواضع والتشاؤم العميق بشأن مستقبل إدارة الأفراد بواسطة الروبوتات. فالشركات لا تعيد أقسام الموارد البشرية المترامية الأطراف إلى سابق عهدها ــ فهي غير فعّالة ومكلفة للغاية. ومن غير الواضح أننا نريد العودة إلى الأيام السيئة القديمة حيث تقوم موظفة الموارد البشرية بملء أوراقك بجوار مكتبك على أي حال.
وتقول كاري بولجر، عالمة النفس الصناعي والتنظيمي في جامعة كوينيبياك: “عندما تكون الأموال محدودة ويريدون خفض التكاليف لإثبات مسؤوليتهم تجاه المساهمين، فإنهم يقومون بتركيب برامج الكمبيوتر”.
تضع بعض المنصات طبقة فوق أدوات مختلفة تضعها كلها في مكان واحد بحيث يكون لدى الموظفين بوابة واحدة ولا يدركون عدد الأشياء المختلفة التي يتعاملون معها. إنه نوع من وضع الدمية الروسية المتداخلة. قال بيرسين إن ServiceNow تفعل ذلك، ولدى بعض الشركات عمليات تكنولوجيا معلومات كبيرة بما يكفي لإنشاء هذه المنتجات بمفردها – مما يعني أن موظفيها لا يضطرون إلى لمس البرامج الرديئة التي يستخدمونها بالفعل.
الذكاء الاصطناعي لن يصلح كل هذا.
كما هو الحال مع العديد من الصناعات، يبرز الذكاء الاصطناعي أيضًا. الأمل في تكنولوجيا الموارد البشرية هو أن يكون الذكاء الاصطناعي بمثابة عامل تغيير – أنه سيؤدي إلى ثورة في تحليل البيانات وإنشاء أسطول من المساعدين الرقميين الذين يمكنهم الاهتمام بمهام الموارد البشرية المزعجة حتى لا تضطر أنت إلى ذلك. بعض الأشخاص الذين تحدثت معهم تخيلوا روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي يمكنها إخبار العمال بكيفية إنجاز المهام – في الأساس، تكتب “أين أرى شهادة راتبي؟” أو “كيف أقدم تقرير نفقاتي؟” أو ربما تضع طلب إجازتك ويتم إرساله مباشرة إلى مديرك.
قال شيرتوك: “ستكون لكل أداة نسختها الخاصة من المساعد الرقمي. وفي الأمد القريب، لا يزال يتعين عليك معرفة أي نظام أذهب إليه لأي غرض؟ ولكن كيف لن يكون الأمر تحديًا كبيرًا لأن المساعد سيكون موجودًا لمساعدتك في ذلك.
يبدو هذا جيدًا، ولكن التعامل مع 10 روبوتات دردشة صغيرة عبر 10 أدوات مختلفة ليس أفضل كثيرًا من الوضع الحالي. هناك سباق لمعرفة ما إذا كان بإمكان شخص ما إنشاء مساعد رقمي يتفوق على الجميع – Oracle أو ADP أو Copilot من Microsoft – ولكن في الوقت الحالي، لا يوجد فائز واضح.
ولكن ليس الجميع متحمسين لهذه الإمكانات الهائلة التي تتمتع بها الذكاء الاصطناعي. فالذكاء الاصطناعي يحتاج إلى مصدر بيانات نظيف إلى حد ما حيث يتم ربط كل شيء وتخطيطه وربطه، وهو أمر لا يتوفر لدى الكثير من الشركات، وخاصة الشركات الصغيرة. فمن منا حاول التحقق من بعض سياسات الموارد البشرية ووجد نفسه أمام عشرين نسخة، ومن المستحيل معرفة أحدثها؟ وربما لا يتمكن الذكاء الاصطناعي من معرفة ذلك أيضًا.
قالت ستايسي هاريس، مديرة الأبحاث والشريكة الإدارية في مجموعة Sapient Insights Group: “لن يتمكن الذكاء الاصطناعي من إصلاح كل هذا حتى نجلس معًا ونخوض عملية رسم الخرائط وربط الأشياء التي نحتاج إلى فهمها حول موظفينا وما سيفعله بأعمالنا”. “هناك العديد من طبقات الأشياء التي يتعين على الذكاء الاصطناعي فهمها حتى يتمكن من التنبؤ بما قد يفعله هذا الشخص أو لا يفعله. ولكل شركة مجموعة بيانات فردية خاصة بها”.
وقال كوندولي من جارتنر إن الحديث عن الذكاء الاصطناعي في الموارد البشرية وصل إلى ذروة التوقعات المتضخمة وأن الكثير من الشركات التي اشترت المساعدين الافتراضيين تشعر بالندم.
وقال “غالبًا ما تتدهور هذه البرامج الحوارية إلى مجرد أسئلة وأجوبة حول سياسات الموارد البشرية. والنتائج ليست من النوع الذي يحقق مكاسب إنتاجية مذهلة مثل تلك التي يتم بيعها غالبًا لقادة الموارد البشرية”.
هناك حقيقة مزعجة هنا، وهي أن إحدى الطرق للحد من التطبيقات العشوائية والتبديل المستمر هي وجود حل أو حلين رائعين يستخدمهما الجميع، مثل Microsoft Windows في الماضي أو Google للبحث. أنا لا أروج للاحتكار هنا، ولكنك تفهم أيضًا سبب عدم كره الناس دائمًا لهذه الحلول – فهي تقضي على المتاعب التي يمكن أن تخلقها المنافسة للمستهلكين ويمكنها تحقيق مستويات من الحجم والكفاءة التي توفر للناس الأشياء التي يحبونها حقًا (انظر: أمازون في التجارة الإلكترونية). إذا كان لديك في كل مرة تقوم فيها بتغيير الوظائف نفس نظام الموارد البشرية الذي تعرف كيفية استخدامه والذي يعمل بشكل جيد حقًا ويتذكرك، فسيكون ذلك لطيفًا نوعًا ما.
ولكن ليس من المؤكد أن الاحتكار سوف ينجح. فقد أشار بيرسين إلى أن برنامج PeopleSoft، نظام إدارة الموارد البشرية الذي أطلقته شركة IBM في أواخر ثمانينيات القرن العشرين بدعم من شركة IBM، كان من المفترض أن يكون الحل الأمثل، ولكن لم يعد كذلك.
“لقد أحب الجميع هذه التقنية. لقد حققت نجاحاً كبيراً. ولكن ما حدث هو أنه مع نمو الشركة وبدء نجاحها، بدأت في بناء المزيد والمزيد من الأدوات فوق هذه التقنية حتى أصبحت أيضاً غير قابلة للاستخدام”، كما قال. “من الصعب حقاً أن تكون شركة احتكارية لأن حالات الاستخدام تتنوع كثيراً حسب الصناعة”.
ويعتقد بيرسين أن الكارثة أمر لا مفر منه. ويقول: “ستظل السوق تنافسية وديناميكية وفوضوية إلى الأبد، للأسف”.
هناك طرق لتحسين الأمور على الهامش، ولكن لا يوجد حل سحري – أو تحت سيطرة الموظفين. يمكن للشركات أن تكون أكثر استراتيجية بشأن التكنولوجيا التي قد تكون أكثر فائدة، مما يعني أنها تضع خطة لما تحاول إنجازه. هناك بعض الاستثمارات التي يمكن للشركات القيام بها لإصلاح الأمور أيضًا – إنفاق 20٪ إضافية لتخصيص النظام أو تجميع مواد تدريبية قابلة للقراءة تشرح بالفعل كيفية عمل الأشياء. بالطبع، هذا لا يعني أن الناس سوف ينظرون إلى هذه المواد أو يحاولون معرفة الأشياء بأنفسهم. بصراحة، عملت في وظائف حيث تخليت عن بعض المهام الإدارية تمامًا لأنني لم أستطع معرفة كيفية القيام بها وسئمت من المحاولة.
وهكذا نحن الآن، محكومون بالجلوس أمام أجهزة الكمبيوتر الخاصة بنا متسائلين عما إذا كانت “الثناءات” التي كنا نحاول تقديمها لزميلنا في العمل، ربما على سبيل المزاح، على أي تطبيق غبي تم طرحه للتو، تستحق العناء، حيث إننا نمر الآن بعشرين دقيقة من المسعى دون نهاية في الأفق. أو ربما يكون هناك ذات يوم تطبيق رائع يقوم بكل شيء، أو ربما نحصل على روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي للتحدث إلى قسم الموارد البشرية حول مشاكلنا مما يجعلنا نشعر بأننا أقل جنونًا.
إميلي ستيوارت هو مراسل كبير في موقع Business Insider، يكتب عن الأعمال والاقتصاد.
