لمدة ست سنوات، درست “بولينا مارينوفا بومبلانو”، وهي مؤسسة “The Profile” – منظمة إعلامية تقدم لمحة عن الأشخاص والشركات الناجحة – عادات وعقليات بعض أكثر الأشخاص تأثيراً ونجاحاً في العالم، لمعرفة كيف يفكرون.
وقابلت “بومبلانو” شخصيات مؤثرة مثل “ميليندا غيتس”، و”ستيف كيس”، و”شاماث باليهابيتيا”، و”ستيفن شوارزمان”.
وقالت لشبكة “CNBC”، نقلاً عن أحد الأشخاص الذين حاوراتهم في كتابها الجديد، “العبقرية الخفية”، وهو كريس فوس: كانت إحدى المهارات الأساسية التي أتقنها خلال السنوات الـ 24 التي قضاها كأحد المفاوضين الدوليين الرئيسيين لمكتب التحقيقات الفيدرالي هي الذكاء العاطفي. ويعد “السر”، حسب “فوس”، هو معرفة كيفية الاستماع وقراءة الناس، وفقاً لما ذكرته لشبكة “CNBC”، واطلعت عليه “العربية.نت”.
في عام 1993، على سبيل المثال، احتجز رجلان 3 موظفين كرهائن في بنك تشيس مانهاتن في بروكلين، نيويورك. وكان “فوس” هو المفاوض على الهاتف مع أحد لصوص البنك.
ولحل النزاع، قام بثلاثة أشياء يقول إن الأشخاص ذوي الذكاء العاطفي العالي يفعلونها عند التواصل مع الآخرين، خاصة أثناء المحادثات الحساسة:
تحدث بهدوء
في مفاوضات عام 1993، استخدم فوس أسلوباً يسميه صوت “The Late Night FM DJ”: صوت واضح ومهدئ وسلس، يمكن تطبيقه في كل المواقف تقريباً.
وتؤدي نبرة الصوت هذه إلى تفاعل كيميائي عصبي يهدئ دماغ نظيرك. ثم يخلق استجابة لا إرادية من الوضوح في كلا الطرفين.
وقال في مقابلة بودكاست 2018: “الفضول الحقيقي هو اختراق للسيطرة على المشاعر”. “إذا تحدثت بصوت واضح وسهل وهادئ، يمكنك في الواقع تهدئة نفسك أيضاً”.
كرر البيانات كأسئلة
الانعكاس هو أسلوب فعال لبناء النوايا الحسنة وجمع المعلومات. أنت تعكس شخصاً ما من خلال تكرار عدة كلمات رئيسية استخدموها في اتصالهم الأخير.
وعلى سبيل المثال، إذا قال لص البنك: “لقد مررت بيوم صعب حق بسبب كل الضغوط التي أعاني منها”، فأجب بسؤال “الضغط الذي تعيشه؟”
وهذا يبقيك حاضراً ورصيناً عاطفياً بينما يسمح لص البنك بمواصلة الحديث.
تسمية مشاعر الشخص الآخر
ثم قال “فوس” للص الثاني في الهجوم على البنك، “لم يكن خطأك، أليس كذلك؟” و”أنت نادم على حدوث ذلك، أليس كذلك؟” أشار كلا السؤالين إلى أن السارق قد وقع في وضع سيء.
تُستخدم التسمية للتعرف شفهياً على مشاعر الطرف المقابل وتسميتها. ويمكن أن ترد التسمية الجيدة بواحد مما يلي: “يبدو أنك في موقف مرهق”، أو “يبدو أنك غير راضٍ عن الكيفية التي سارت بها الأمور”.
الاستماع الاستراتيجي
تمكن “فوس” من إقناع لصوص البنوك بالاستسلام وتحرير الرهائن، لأنه فعل شيئاً ربما لن يفعله معظمنا في خضم نزاع شديد الضغط: لقد استمع.
لكن أدوات التفاوض الخاصة به يمكن استخدامها في أي موقف في الحياة. إذا كنت قادراً على إتقان فن الاستماع، يمكنك استخدام ذكائك العاطفي لنزع فتيل الصراع بنجاح مع زميلك في العمل أو زوجتك أو حتى ابنك المراهق.
