يشبه CRM الجديد لـ Zurich Insurance CATIFY لوكلاء التأمين – ويمكنه تحسين خدمة العملاء

بالنسبة لوكلاء التأمين ، يعد الوصول السريع إلى بيانات السياسة ضروريًا لمساعدة العملاء بشكل أسرع.

مع وجود أكثر من 55 مليون عميل في جميع أنحاء العالم ، تعتمد مجموعة Zurich Insurance Group على علاقات العملاء القوية للبقاء تنافسية.

وقال ZCAM لـ Business Insider: “التفاعل هو إلى حد بعيد أكبر سائق للولاء مع عملائنا”.

لدى Zurich شبكة من الآلاف من الوكلاء في جميع أنحاء العالم الذين يعملون مباشرة مع العملاء. وظيفتهم الرئيسية هي بيع سياسات التأمين ، ولكن الدور يتضمن أيضًا شرح تفاصيل السياسة المعقدة.

يتواصلون عبر قنوات مختلفة ، بما في ذلك المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني ورسائل WhatsApp. أخبر الوكلاء فريق Vidović أن شعوذة هذه القنوات ، وكذلك الحرث من خلال وثائق السياسة الكثيفة ، قد يجعل من الصعب تتبع التفاصيل اللازمة لمنح كل عميل تجربة مصممة.

على سبيل المثال ، قال Vidović أن الوكلاء قضوا الكثير من الوقت في محاولة لتحديد ما إذا كانت العملاء مغطاة لحادث محدد.

وقال “يمكنك أن تتخيل اجتياز 10 أو 15 صفحة من المصطلحات التأمين. قد يستغرق الأمر الكثير من الوقت”.

في السابق ، كانت البيانات عن العملاء وسياسات الشركة منتشرة عبر الأنظمة أو ، في بعض الحالات ، لم يتم توفيرها للوكلاء على الإطلاق. في يناير 2024 ، بدأ فريق Vidović في إنشاء نظام لإدارة علاقات العملاء يمكنه توصيل مجموعات البيانات المشتتة لمساعدة الوكلاء على إعطاء كل عميل ما يحتاجون إليه.

تبسيط دعم العملاء

كان أحد مبادئ التصميم التوجيهي للفريق “القاعدة المكونة من ثلاث نقرات”: لا ينبغي أن يحتاج أي وكيل إلى أكثر من ثلاث نقرات للحصول على ما يحتاجون إليه. سواء أكان ذلك يرفع تفاصيل سياسة العميل أو إرسال رسالة متابعة ، يجب أن يكون كل شيء سريعًا وبديهيًا.

زيوريخ ، الذي يخدم العملاء في أكثر من 215 دولة وإقليم ، على دراية بتقديم تكنولوجيا جديدة ؛ قامت بتنفيذ أكثر من 160 أداة تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي عبر عملياتها. ولكن عندما يتعلق الأمر بتطوير نهج جديد في CRM ، لم يكن هناك حل يناسب الجميع لأن العوامل المختلفة تستخدم منصات مختلفة. لمعالجة ذلك ، قامت ببناء واجهة CRM في أدوات موجودة مثل Microsoft Outlook و Salesforce.

يتضمن الجزء الأول من الحل وضع بيانات العميل والسياسة في نظام أساسي سهل التنقل. على سبيل المثال ، عند التحدث مع العميل ، تتيح منصة الاستخبارات للوكيل العثور بسهولة على سياساته الحالية وسجلاته للتفاعلات السابقة. تتصل هذه البيانات بعد ذلك بميزات الذكاء الاصطناعى داخل منصات أخرى ، مثل تحليل النغمة وتغذية المراكز.

يساعد CRM أيضًا كل وكيل اقتراح الخطوات التالية للعميل ، حيث استلهمت الشركة من عمالقة التكنولوجيا مثل Spotify.

وقال فيدوفيتش “عندما نستمع إلى Spotify ، نحصل على قائمة تشغيل ثم نوصي بأفضل أغنية التالية”. “نستخدم نفس النمذجة للتعرف على المنتج الأنسب للعميل بناءً على احتياجاتهم.”

يستخدم CRM الجديد الآن في أربعة من أسواق الشركة في زيوريخ.

وقال فيدوفيتش: “نرى زيادة كبيرة في تفاعل العملاء لأن الأمر يستغرق وقتًا أقل”. “لا يحتاج الوكلاء إلى قضاء الكثير من الوقت في صياغة رسائل محددة.”

استنادًا إلى حسابات زيوريخ الأولية ، يمكن للفريق خفض أوقات الخدمة بأكثر من 70 ٪ ، على الرغم من أن Vidović قال إنهم يأملون في فهم تأثير الأداة بشكل أفضل بحلول نهاية عام 2025.

تحويل صناعة التأمين

أخبر ستيفن بوكس ​​، نائب الرئيس التنفيذي لإدارة المخاطر في وسطاء التأمين على شركة Liberty ، BI أن شركات التأمين والوسطاء والعملاء كانوا بالفعل يرون إمكانات الذكاء الاصطناعي.

وكتب “منظمة العفو الدولية تعمل على تحويل وكلاء التأمين من وسطاء المعاملات إلى مستشارين موثوق بهم ومستشارين للمخاطر”.

وأضاف: “مع أدوات AI أتمتة العديد من مهام الاكتتاب الإدارية والكتابة ، فإن الوكلاء لديهم الآن قدرة أكبر على التركيز على بناء علاقات أعمق للعميل ، وتقديم التوجيه الاستراتيجي ، وتقديم حلول مخاطر مخصصة للغاية”.

قال Vidović أن الجانب الأكثر تحديًا في برنامج التشغيل كان يدير توقعات الوكلاء: بمجرد أن يفهموا كيف تعمل منصة العميل ومنظمة العفو الدولية معًا ، يتواصل العديد منهم إلى فريق Vidović بأفكار جديدة.

وقال “التحدي الآن هو تحديد الميزات ذات الصلة والاستمرار في ترقية الأداة”. “لأنها عملية لا تنتهي.”