لقد كنت أتشاجر مع شركة التأمين الصحي الخاصة بي كثيرًا مؤخرًا. إن النزاعات الدنيوية بشأن الفواتير هي بالضبط نوع الموقف الذي، من الناحية النظرية، يجب على الذكاء الاصطناعي أن يسهله. لكن هذا ليس ما يحدث. نقطة الاتصال الأولى هي المساعد الافتراضي عبر الإنترنت المدعوم بالذكاء الاصطناعي، والذي يسألني عما يمكنه مساعدتي ولكنه، حتى الآن، لم يكن قادرًا على المساعدة فعليًا. وبعد مرور بعض الوقت ذهابًا وإيابًا، يوجهني هذا إلى شخص يُزعم أنه حقيقي ومن المفترض أن يكون مجهزًا بشكل أفضل للتعامل مع الأمر. في كثير من الأحيان، تتم إحالتي إلى رقم هاتف للاتصال به بدلاً من ذلك. بمجرد أن أتصل بهذا الرقم، يظهر لي روبوت جديد – هذه المرة، روبوت يتحدث. إنه ليس أفضل في فهم مشكلتي من روبوت الكتابة، ولكنه أيضًا ليس متأكدًا من أنني مستعد للوصول إلى الوكيل حتى الآن. نعم، لقد فهمت أنني أرغب في التحدث مع أحد الممثلين، لكن لماذا لا أشرح ماذا بشأن ذلك أولاً؟ مع تزايد إحباطي، أستطيع سماع صوتي يرتفع إلى مستوى نغمة كارين التي أقسمت أنني لن أستخدمها أبدًا.
وفقًا لأقوال الشركات الأمريكية (المشكوك فيها أحيانًا)، فإن الذكاء الاصطناعي هو في الأساس الحل لكل شيء، بما في ذلك خدمة العملاء. تقول الشركات إنها الطريقة لإطلاق الكفاءات وتحسين “رحلات” العملاء حتى يتمكن الأشخاص من حل مشكلاتهم والحصول على ما يحتاجون إليه بأنفسهم وبسرعة. التركيز الأكبر، وإن كان أقل الإعلان عنه، هو كيف يمكن للذكاء الاصطناعي توفير أموال الشركات وخفض التكاليف، سواء من خلال مساعدة المساعدين البشريين، أو في السيناريوهات الأكثر احتمالا، تقليل الحاجة إلى المساعدين البشريين على الإطلاق. لقد نظرت الشركات منذ فترة طويلة إلى مراكز الاتصال باعتبارها مراكز تكلفة، وهي مراكز تبحث باستمرار عن طرق لتقليلها.
قالت ميشيل شرودر، نائب الرئيس الأول للتسويق في شركة PolyAI، التي تخلق صوتًا قائمًا على الذكاء الاصطناعي: “إنه عمل كثير، ومن المكلف التفكير في تجربة العملاء وتصميم الذكاء الاصطناعي الخاص بك بطريقة ستكون تجربة ممتعة”. مساعدين. “ومعظم الشركات التي تفكر في خفض التكاليف وثورة الذكاء الاصطناعي لا تفكر حقًا في العميل.”
ببساطة، لا يزال الذكاء الاصطناعي لا يعمل بشكل جيد. العديد من روبوتات الدردشة ووكلاء الدعم الافتراضيين ليسوا جاهزين للعمل في أوقات الذروة. الناس لا يريدون استخدامها، ولكن عليهم أن يفعلوا ذلك على أي حال.
وقالت ميشيل كينش، الأستاذة المساعدة في إدارة الأعمال في كلية توك للأعمال في دارتموث: “الشركات تعمل في الظلام، إلى حد ما. لديهم فكرة مفادها أن هذه التكنولوجيا ستوفر لهم التكاليف”. “إنهم لا يعرفون بالضبط كيفية نشرها.”
في الوقت الحالي، يعتبر العملاء بمثابة فئران تجارب في تجارب الشركات مع الذكاء الاصطناعي. نحن من نتغلب على الحوادث المؤسفة، ونتغلب على العقبات، ونعمل كدراسات حالة لما ينجح وما لا ينجح. الأمل هو أن تنتهي كل هذه الاختبارات، وأن يتحسن الذكاء الاصطناعي مع مرور الوقت. لكن هذه ليست النتيجة الوحيدة الممكنة. ربما نكون مجرد مستهلكين، نقف أمام برنامج الدردشة الآلي، ونتوسل للتحدث إلى شخص حقيقي إلى الأبد.
المستهلكون متشككون بالفعل في موضوع chatbot بأكمله. وجد استطلاع أجرته مؤسسة Gartner مؤخرًا أن ما يقرب من ثلثي العملاء يفضلون عدم استخدام الشركات للذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء. وكان السبب الرئيسي لقلقهم هو أنه سيجعل من الصعب عليهم الوصول إلى شخص ما. كما أنهم كانوا قلقين من أن الأمر سيستغرق وظائف ويعطي إجابات خاطئة. وجد استطلاع أجرته شركة JD Power أن عملاء البنوك لا يبيعون الذكاء الاصطناعي. تشير بعض الأبحاث الأكاديمية إلى أنه عندما يسمع المستهلكون كلمة “الذكاء الاصطناعي”، فإن ذلك يقلل من ثقتهم العاطفية، وأن المستهلكين يقيمون الخدمة على أنها أسوأ عندما يتم تقديمها بواسطة روبوت مقابل إنسان، حتى عندما تكون الخدمة متطابقة. يعتقد الناس أن الأتمتة تهدف إلى إفادة الشركة – كما هو الحال في توفير المال – وليس هم.
عندما تكون لدينا تلك الحاجة الماسة للتحدث إلى شخص ما، يصبح برنامج الدردشة الآلي عقبة.
وقال كيث ماكنتوش، الباحث في جارتنر، إن العديد منهم يستخدمون الذكاء الاصطناعي في حياتهم اليومية، إلى حد ما، مثل استخدام ChatGPT للبحث عن منتج أو طرح سؤال حول الضمان. إنهم يشعرون بالقلق فقط في بيئة خدمة العملاء من أنها لن تؤدي المهمة. وقال: “إنهم يعرفون أن الأدوات يمكن أن تنجح، لكنهم قلقون فقط من أن المنظمات الخدمية ستستخدمها فقط لمنع الوصول إلى شخص ما، وربما لا يثقون بعد في أن التكنولوجيا ستمنحهم حلاً بالفعل”.
وقال إن الشركات بحاجة إلى طمأنة العملاء بأنها تستخدم بالفعل الذكاء الاصطناعي لتقديم حل يمكنهم استخدامه بطريقة الخدمة الذاتية وتقديم مسار واضح للوكيل عند الضرورة. يبدو ذلك جميلاً، لكن هذا ليس هو الواقع في كثير من الأحيان. من الصعب، إن لم يكن من المستحيل، الحصول على شخص حقيقي على الهاتف بطريقة يمكن أن تكون محبطة للغاية ومسببة للقلق.
وقال كينش: “عندما تكون لدينا حاجة ماسة للتحدث إلى شخص ما، يصبح برنامج الدردشة الآلي عقبة”.
حتى لو وضعنا جانبًا توفير التكاليف للشركات، هناك أسباب واضحة تجعل الذكاء الاصطناعي مناسبًا لخدمة العملاء. عندما يتواصل الأشخاص مع شركة ما، غالبًا ما يكون لديهم نفس الأسئلة الأساسية – متى يصل الطرد الخاص بي، وأين التذاكر الخاصة بي، وما هو الرصيد الموجود في حسابي الجاري؟ تعتبر روبوتات الدردشة المولدة بالذكاء الاصطناعي جيدة في استخلاص هذا النوع من المعلومات البسيطة وتعبئتها بطريقة محادثة سهلة القراءة – على افتراض أنها لا تختلق أشياء.
قال جيسون ماينارد: “معظم الشركات لديها عمليات متدرجة حيث يكون لديهم دعم من المستوى الأول، والمستوى الثاني، والثالث في التعقيد المتزايد، ويكون دعم المستوى الأول عادةً نوعًا من الأسئلة ذات الحجم الكبير والمنخفضة التعقيد”. ، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا في أمريكا الشمالية وآسيا والمحيط الهادئ Zendesk، وهي منصة لخدمة العملاء. “إننا نرى بالفعل بعض العملاء الذين نجحوا حقًا في أتمتة الكثير مما كان عادةً مثل عملياتهم من المستوى الأول.”
وأشار إلى لعبة DraftKings، التي تضم ملايين اللاعبين، والعديد منهم لديهم أسئلة أساسية حول مكان العثور على مكافآتهم أو كيفية العمل على عرض ترويجي قد يكون مكلفًا وغير فعال بالنسبة للإنسان للإجابة عليه على أساس كل حالة على حدة. وقال إن ذلك سيكون “تكلفة لا يمكن الدفاع عنها” بالنسبة لحجم علامتهم التجارية.
ما يصبح أكثر تعقيدًا هو عندما يصعد الناس السلم إلى قضايا المستوى الثاني والثالث. عندما “أين الطرد الخاص بي؟” يصبح، “أنت تقول إن الطرد الخاص بي موجود هنا وتستمر في إرسال صورة إليّ التقطها رجل FedEx أثناء عملية التسليم، والتي تظهر بوضوح أن ثلث طردي مفقود،” الروبوت في مأزق. (يواجه زميل سابق في العمل مثل هذا الموقف الآن.)
وقال كريس فيلي، الذي يرأس التسويق في شركة Callvu، وهي شركة متخصصة في تجربة العملاء: “إن تجربة العملاء أكثر تعقيدًا بكثير مما يدركه الناس”. “يتعين على فريق خدمة العملاء التعامل مع عدد لا حصر له من المشكلات المحتملة التي تظهر عبر جميع نقاط الاتصال المختلفة، وجميع أنواع العملاء المختلفة. إنه أمر معقد جدًا جدًا التأكد من أن كل عقدة في تلك الشبكة لديها معلومات مثالية من كل شيء آخر.”
لن يكون أي نظام، يعتمد على الذكاء الاصطناعي أو غيره، مثاليًا. لكن ما يؤثر على قرار الشركة بشأن ما يعتبر “جيدا بما فيه الكفاية” هو المال. يقضي ماينارد، من Zendesk، الكثير من الوقت مع كبار مسؤولي العمليات وكبار مسؤولي العملاء في منصبه، وهم يتعرضون لضغوط لخفض التكاليف. وقال إنهم “يعلمون أنهم تحت المجهر”، حيث قرأ بعض المديرين الماليين قصة حول كيفية قيام شركة بإلغاء 700 وظيفة باستخدام وكلاء دعم الذكاء الاصطناعي، وقاموا بإرسال بريد إلكتروني يسأل: “لماذا لا نفعل ذلك؟”
وقال ماينارد: “نحن في بيئة اقتصادية كلية حيث يوجد المزيد من التدقيق على التكاليف هذه الأيام لأي منظمة”، مضيفًا أنه بفضل الزيادات في أسعار الفائدة، هناك “تركيز حقيقي على الربحية، وهذا يضغط على الهوامش”. “
وهذا يخلق بعض الحوافز غير المتوازنة. تميل الشركات إلى تطبيق الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع حتى لو لم يكن مناسبًا وسيجعل عملائها بائسين. قد يرون علامات الدولار الفورية التي يوفرونها من خلال الانتقال إلى نظام آلي – لكنهم لا يرون المستهلك على الخط وهو يصرخ في وكيل الذكاء الاصطناعي ويتوسل للتحدث إلى إنسان.
وقال جيف جالينو، الرئيس التنفيذي لشركة CallMiner، وهي شركة برمجيات تركز على “إنهم يميلون إلى النظر إلى مراكز الاتصال كمركز تكلفة، وليس كمركز ربح، والشيء الوحيد الذي تريد القيام به في مركز التكلفة هو تقليل التكلفة”. ذكاء المحادثة وتجربة العملاء. “إنهم لا يبحثون عن التغيير، بل يبحثون عن التزايد.”
وجدت نفسي مؤخرا أشاهد حلقة نقاش في مؤتمر استضافته مجلة فورتشن، والذي ركز على إطلاق الإمكانات الاقتصادية للذكاء الاصطناعي، وشارك فيه مسؤولون تنفيذيون في شركات مثل سانتاندر وسيمنز. كان الإجماع على أن الذكاء الاصطناعي أمر لا مفر منه – فقد خرج صرافو البنوك، ودخلت الروبوتات، وسيتعين على الجميع الاعتياد عليه، بما في ذلك المستهلكين المتذمرين الذين غالبًا ما يكونون في نهاية الأمر المؤسفة. وقال رودني زيميل، أحد كبار الشركاء في شركة ماكينزي، إن قبول المستهلك قادم. وقال: “إنه لأمر مدهش عدد الأشخاص في الولايات المتحدة الذين لقوا حتفهم ضد أي شكل من أشكال التعرف على الوجه حتى يوفر عليهم دقيقتين في خط دلتا الأمني في المطار”، أو كانوا “مدافعين هائلين عن الخصوصية، ومن أجل الحصول على بيتزا مجانية عبر الإنترنت ستمنحهم” بعيدا عن جميع المعلومات الشخصية الخاصة بهم.” وطالما أن الفوائد موجودة، فسوف يأتي الناس إليها.
يبدو هذا جميلًا، باستثناء أنه بالنسبة للعديد من المستهلكين، فإن الفوائد ليست واضحة بعد، أو على الأقل ليست كافية لتجاوز العيوب. يبدو الذكاء الاصطناعي مجرد إجراء آخر اتخذته الشركات لتعزيز أرباحها النهائية. الحجة الصاعدة هي أن الذكاء الاصطناعي يتحسن بمرور الوقت، وأنه بعد خمس سنوات من الآن، سيكون العملاء الافتراضيون نابضين بالحياة بدرجة كافية بحيث لا يستطيع أحد معرفة الفرق، وسنقوم فقط بالدردشة مع الروبوتات طوال اليوم لحل مشاكلنا. في الوقت الحالي، تقوم الشركات ببناء طائرة مدعمة بالذكاء الاصطناعي، إلى حد ما، أثناء الطيران بها. في نهاية المطاف، سيتم بناء الطائرة: سيتم تدريب النماذج، وسيكون لديهم البيانات الصحيحة، وستكون هناك أفضل الممارسات المعمول بها للنشر.
لا يستمتع الناس بهذه التجربة في الوقت الحالي.
قارن ماينارد اللحظة الحالية ببناء موقع على شبكة الإنترنت في عام 1999 – حيث يخمن الجميع الشكل الذي من المفترض أن يبدو عليه هذا الموقع، ولكنهم في النهاية سيكتشفون ذلك. “هذا التحول، نحن في وقت مبكر جدًا جدًا منه، ومثل جميع التغييرات التكنولوجية، فهو يشبه إلى حد ما الأشياء التي تعتقد أنها ستحدث بسرعة كبيرة تميل فقط إلى الانتشار في الاقتصاد الأوسع وجعل الناس يتبنونها ويدفعون الناس إلى تبنيها كل هذه الأمور تستغرق وقتا أطول مما يتوقعه أي شخص”.
وقال جالينو: “الناس لا يستمتعون بهذه التجربة في الوقت الحالي”. “أعتقد بشدة أنهم سيستمتعون بالتجربة قريبًا على الأرجح.”
قال فيلي، من شركة Callvu، إن الاستطلاع الذي أجرته شركته حول المواقف تجاه الذكاء الاصطناعي في إعدادات خدمة العملاء يظهر أن المستهلكين يرحبون به وأنهم أكثر استعدادًا لمنحه فرصة. ومع ذلك، فهم يفضلون التعامل مع عميل حي في معظم المواقف.
وقال: “الحقيقة الصادقة هي أن البيانات تتحسن، وأن هناك أمل في أن تحل هذه المشكلة نفسها”. “نحن نعلم أن هناك جوانب معينة من خدمة العملاء يقوم الذكاء الاصطناعي بعملها بشكل جيد. الآن، كم من الوقت قبل أن يصل الذكاء الاصطناعي المتطور إلى برنامج الدردشة الآلي الذي يزعجك بشدة؟ ربما لم يصل إلى هناك بعد “.
حالة الدب هي أن الأفضل بكثير لا يأتي. ليس هناك ما يضمن أن كل هذا سوف ينجح من تلقاء نفسه. الحكمة التقليدية في عالم الأعمال هي أنه إذا مر العملاء بتجربة سيئة، فسوف يصوتون بمحفظتهم ويذهبون إلى مكان آخر. لكن العديد من الصناعات غير قادرة على المنافسة، ولا يمكنك بسهولة الابتعاد عن شركة التأمين الصحي أو شركة الكابلات الخاصة بك. علاوة على ذلك، إذا كانت كل شركة تتمتع بخبرة متواضعة في مجال الذكاء الاصطناعي، فقد ينخفض المستوى في جميع المجالات.
لا تعطي العديد من الشركات الأولوية لخدمة العملاء ومراكز الاتصال. إنها ضرورة، ولكن الهدف هو جعلها رخيصة قدر الإمكان.
“الجميع يقول: “أوه، هذا سوف يتحسن بشكل طبيعي، وبالتالي فإن الذكاء الاصطناعي للمحادثة سوف يتحسن بشكل طبيعي.” وقال شرودر من شركة PolyAI: “هناك عيبان كبيران في ذلك”. لسبب واحد، Google Home و Alexa موجودان منذ سنوات، وهما ليسا سحرتين. وأضافت: “وحتى هذا، وبعد مرور سنوات، لم أتمكن من الحصول على الفارق بين 15 و50 عامًا”. هذا هو “كسر الصفقة” لمحادثة جيدة. وقالت: “الشيء الثاني هو أن معظم هذه الشركات تفكر في الذكاء الاصطناعي التحادثي باعتباره مجرد لعبة كفاءة ووفرة في التكاليف واستبدال بشري”. إذا لم يكن الهدف من الذكاء الاصطناعي هو القيام بعمل جيد، فلماذا يفعل ذلك؟
إن الطريقة المفضلة الجديدة للشركات لجني الأموال – أو بالأحرى توفيرها – تجعل المستهلكين أكثر بؤسًا قليلاً. نأمل أن يتغير ذلك في النهاية. علينا فقط أن ننتظر ونرى.
إميلي ستيوارت هو أحد كبار مراسلي Business Insider، ويكتب عن الأعمال والاقتصاد.
