كيف يمكن لـ Voice AI خفض أعباء عمل أطباء الرعاية الصحية – وتقديم الرفقة لكبار السن

أصبح مساعدو الصوت جزءًا أكبر من حياتنا اليومية ، والضجيج من Frontier Labs مثل Openai أثار جدل حول ما إذا كانت محادثة الدردشة الحديث قد تكون في الواقع بديلاً عن الروابط الإنسانية الحقيقية.

ولكن في العديد من سياقات الرعاية الصحية والاجتماعية ، فإن Voice AI أقل حول استبدال الروابط البشرية والإنسانية والمزيد حول ملء الفجوات وتحرير الموظفين من العمل المزدحم. في العيادات في جميع أنحاء الولايات المتحدة ، تقوم الأدوات الصوتية التي تعمل بالنيابة التي تعمل بمواد الذكاء الاصطناعى بالفعل باستدعاء شركات التأمين وتتعامل مع الأعمال الورقية ، وتحرير الموظفين للحصول على عمل أكثر جدوى وتواجه المريض.

على المستوى الفردي ، يتدخل الصحابة الصوتية لمنظمة العفو الدولية لتقديم المحادثة والراحة للأشخاص الذين قد لا يكون لديهم أحد للتحدث معهم.

قطع الصداع المشرف

تتمثل إحدى نقاط الألم الكبيرة في الرعاية الصحية في الولايات المتحدة ، وهي الوقت الذي يقضيه الموظفون على الهاتف مع شركات التأمين ، ومطاردة الموافقات ، والانتظار في الانتظار ، والتعامل مع الأوراق التي لا نهاية لها.

يواجه Cencora ، وهو موزع رئيسي للرعاية الصحية الأمريكية ومشغل العيادة ، هذه المشكلة يوميًا. تتعامل فرقها مع التحقق من الفوائد ، وخدمات الصيدلة ، وإدارة الأدوية المتخصصة – المهام التي تتطلب كميات كبيرة من المكالمات الهاتفية المتكررة.

وقال جيف باك ، نائب رئيس Cencora في Cencora Digital Solutions: “هناك الكثير من المكالمات الهاتفية الإدارية التي يجب إجراءها”. تُظهر عمليات التدقيق الداخلية أن مكالمات التحقق من الفوائد في Cencora يمكن أن تستغرق ما يصل إلى 90 دقيقة ، والاتصال بأحجام SPIKE عشرة أضعاف في يناير.

تعامل الموظفون البشريون مع كل مكالمة ، ولكن مع نمو الطلب ، يقول باك إن كينكورا تحول إلى إنفينيتوس ، وهي شركة ناشئة في سان فرانسيسكو التي أسسها مهندس Google السابق Ankit Jain ، للمساعدة في أتمتة العملية.

تقوم Infinitus بتطوير وكلاء الذكاء الاصطناعى للتعامل مع المكالمات وجمع المعلومات والعلامة الحالات الصعبة للإنسان لمراجعتها.

وقال جاين إن الفكرة جاءت بعد رؤية منظمة العفو الدولية من Google لإجراء مكالمات هاتفية نيابة عن المستخدمين ، والتي تسمى Duplex Voice AI ، وإدراك أن التقنية المماثلة يمكن أن تتعامل مع مشكلة الموسيقية المزمنة في الرعاية الصحية. وقال جاين لـ BI: “لا أحد يذهب إلى الرعاية الصحية للانتظار – يعمل الناس في مجال الرعاية الصحية لخدمة المرضى”.

الآن ، بدلاً من انتظار الموظفين في الخط ، يساعد وكيل الصوت في Infinitus ، EVA ، Cencora في التعامل مع المكالمات ، وطرح الأسئلة ، وتحديث السجلات تلقائيًا. وقال باك: “سوف تتحدث إيفا بالفعل مع مستشار الدافع ، وتغيير الطريقة التي تسأل بها أسئلة بناءً على كيفية استجابة الدافع”. وأضاف أنه إذا كان هناك شيء غير واضح ، فإن إيفا يتصاعد إلى إنسان.

يقول Cencora إن الرقابة لا تزال أساسية ، ويتم تسجيل كل مكالمة EVA وتحقيقها من قبل فريق الجودة. وقالت Cencora إن EVA تكمل الآن العديد من المكالمات أكثر من 100 من الموظفين بدوام كامل ويتطلب عمليات العمليات أربع مرات كما كان من قبل. وأضاف باك: “أظهر اختبارنا أن إيفا قد اشتعلت وتناولت معلومات غير متناسقة تم طرحها أثناء مكالمات التحقق”.

وقال جاين: “في الرعاية الصحية لا يمكنك الهلوسة” ، مضيفًا أن الوكيل يقول فقط الأشياء التي تم “الموافقة عليها مسبقًا”.

وجدت مراجعة 2024 Mayo Clinic أن أدوات التوثيق التي تعمل بمنظمة العفو الدولية ، بما في ذلك نص من نص إلى نص وملاحظة ، يمكن أن تقطع بشكل كبير وقت الأطباء الذين يقضونه على الأوراق ، مما يزيد من مزيد من الوقت لرعاية المرضى وتقليل الإرهاق. وجدت بعض الدراسات المذكورة في المراجعة أن مساعدي الذكاء الاصطناعى يمكن أن يقلل من وقت الوثائق بنسبة تصل إلى 70 ٪ ، على الرغم من أن النتائج تختلف عن طريق الإعداد والأداة.

ولكن حتى مع انتصارات مثل Cencora ، قال Jain إن طرح التكنولوجيا الجديدة في الرعاية الصحية يعني دورات مبيعات طويلة وعائد مستمر على عمليات تدقيق الاستثمار. وقال “التغيير يتحرك ببطء عندما لا يزال الكثير من الصناعة يعمل على الفاكس”.

يضيف everfriends و hume ai التعاطف

صوت الذكاء الاصطناعى ليس فقط تحرير وقت المسؤول ؛ كما أنه يدخل لتوفير الراحة والرفقة لأولئك الذين يحتاجون إليها أكثر.

بالنسبة لرجل الأعمال دانييل هونجرفورد ، أصبحت إمكانات التكنولوجيا واضحة بعد وفاة والده وتركت والدته وحدها. وقال هونجرفورد لـ BI: “لقد كسر قلبي في كل مرة قالت:” أنت الشخص الوحيد الذي تحدثت إليه اليوم “.

لقد ألهمه ذلك لبناء everfriends ، وهو تطبيق للهواتف الذكية يعمل كرفيق رقمي لكبار السن والأشخاص المصابين بالخرف. وقال هونجرفورد: “لقد شرعنا في صنع الصحابة التي هي أفضل أصدقاء واقعية وعاطفية وعاطفية”. “نحن نعلم أننا لا نستطيع أبدًا استبدال الاتصال البشري ، لكن هدفنا كان محاكاة ذلك بأكبر قدر ممكن لتلك الفجوات في الحياة.”

لبناء رفيق يمكن أن يستجيب بصوت عالٍ مع تعاطف حقيقي ، استخدم Hungerford Hume AI ، وهي شركة ناشئة ومقرها نيويورك بقيادة آلان كوين ، وهو من قدامى المحاربين في Google و Meta. وقال كوين لشركة Business Insider: “نحن الآن قادرون على امتلاك نماذج تستمع كما تتحدث”.

يعتمد نظام Hume على ملايين عينات العاطفة المسمى بالإنسان ، والتي يقول Hungerford أنها تساعد على الالتقاط على مزاج المستخدم وقصده ، ويستجيبون بطريقة طبيعية. إذا كان شخص ما يبدو قلقًا أو حزينًا ، فإن الذكاء الاصطناعي يتكيف. وقال هونجرفورد: “إذا قمت ببشر على everivers وتصرفت قليلاً اليوم ، فهذا يعلم أنك في أسفل اليوم”. وأضاف أنه بالنسبة للأشخاص الذين يعانون من الخرف ، فإنه يبطئ أو يكرر نفسه حسب الحاجة.

وقال هونجرفورد إن مئات الأشخاص استخدموا أصدقاء حتى الآن. وقال إن العائلات تقول إنها تساعد الأحباء على الشعور بالاتصال.

وجدت مراجعة 2025 من 13 دراسة أن حوالي 85 ٪ من الدراسات أبلغت عن انخفاض الوحدة لدى البالغين الأكبر سناً الذين استخدموا المساعدين الصوتيين ، خاصة عندما تم تخصيص الأجهزة وتم تقديم الدعم للمستخدمين للبدء. ومع ذلك ، قال المؤلفون إن هناك حاجة إلى مزيد من البحث والعينات الأكبر والأكثر تنوعًا.

لماذا لا يزال صوت الذكاء الاصطناعي يحتاج إلى البشر

وافق كل مؤسس على أن صوت الذكاء الاصطناعي ليس رصاصة فضية. هناك حدود تقنية واجتماعية ، من أخطاء الكلام وضوضاء الخلفية إلى الخصوصية والاستبعاد الرقمي ، وخاصة للمستخدمين الأكبر سناً أو أولئك الذين لديهم لهجات قوية أو انخفاض إدراكي.

وقال جاين الثقة والشفافية ضرورية. “يجب أن يقول وكيل الصوت ،” لا يمكنني فعل ذلك ، لذلك دعني أجد لك عميلًا آخر من الذكاء الاصطناعي أو وكيل بشري يمكنه أن يأخذها. “

وبالمثل ، فإن Voice AI ليس بديلاً للاتصال البشري أو الإشراف ، ولكنه قد يكون مكملاً قوياً. قال جميع المؤسسين إن تقنيتهم ​​مصممة لدعم البشر وليس استبدالها.

بالنسبة لباك ، يأتي النجاح لاقتران الناس والتكنولوجيا. وقال “القوة الحقيقية لا تحل محل الناس بل تتزوجهم من الذكاء الاصطناعي”.

وأضاف Hungerford ، “نحن نعلم أننا لا نستطيع أبدًا استبدال الاتصال البشري ، لكن هدفنا هو محاكاة ذلك بأكبر قدر ممكن لتلك الفجوات في الحياة.”

يوافق كوين على: “الهدف ليس جعل الذكاء الاصطناعى إنسانيًا تمامًا. إنه يتعلق بما إذا كان الناس يشعرون بأنهم يسمعون ، ويحصلون على ما يحتاجون إليه ، وسيعود”.

وأضاف: “لا ينبغي أن تكون الواقعية هي الهدف. نحن نتحسن فيما إذا كان المستخدمون يشعرون بتحقيق أهدافهم – وأنهم لا يشعرون أنهم مدينون بالمنظمة العفوية”.