داخل محاولة أمازون المؤلمة لإنقاذ Alexa باستخدام الذكاء الاصطناعي

• واجهت أمازون تأخيرات متكررة في إطلاق Alexa الجديد الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي.
• أدى التكامل مع شركاء مثل Uber وTicketmaster إلى تعقيد عمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
• تسببت مشكلات الكمون والتوافق أيضًا في حدوث تأخيرات.

يبدو أن Alexa من Amazon هو المنتج المثالي لعصر الذكاء الاصطناعي التوليدي.

إن جعل هذه التكنولوجيا القوية تعمل بشكل جيد مع المساعد الرقمي يمثل تحديًا هائلاً يعاني من مشاكل فنية خطيرة وتأخيرات متكررة.

أدت المخاوف المتعلقة باحتكاك العملاء، وعثرات الشراكة، وأسئلة التوافق، ومشاكل زمن الوصول، ومشكلات الدقة إلى إعاقة التقدم، وفقًا لمستندات أمازون الداخلية والعديد من الأشخاص المشاركين في المشروع.

يتعرض فريق Alexa لضغوط هائلة للحصول على شيء ما. تم إطلاقه منذ عقد من الزمن مع مكبرات صوت Echo وأصبح اسمًا مألوفًا. لكن هذا النجاح المبكر تلاشى وفشلت الشركة حتى الآن في تحقيق الربح، مما أدى إلى تخفيضات جذرية وتسريح العمال في السنوات الأخيرة.

يعتبر بعض المطلعين على بواطن الأمور في الشركة أن لحظة الذكاء الاصطناعي هذه تمثل فرصة هائلة لـ Alexa، وربما الفرصة الأخيرة لإعادة إشعال اهتمام المستهلك بالمساعد الصوتي من خلال قوة نماذج اللغات الكبيرة.

وقال متحدث باسم أمازون لـBusiness Insider إن منتجًا بهذا الحجم “غير مسبوق، ويستغرق وقتًا”. “الأمر ليس بهذه البساطة مثل تراكب LLM على خدمة Alexa.”

تحذير “أحمر”.

ويتعلق أحد التحديات الرئيسية التي تواجه Alexa الجديد بكيفية تفاعل المساعد الرقمي مع الشركات والخدمات الأخرى، ومن المسؤول عن العملاء إذا لم تتم طلباتهم وأوامرهم ومدفوعاتهم بسلاسة.

في أواخر أغسطس، كانت أمازون تعمل على دمج 8 تطبيقات تابعة لجهات خارجية، بما في ذلك Uber وTicketmaster، في Alexa القادم المدعوم بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع استفسارات المستخدمين المختلفة.

في ذلك الوقت، كان الهدف هو إطلاق Alexa الجديد في منتصف شهر أكتوبر تقريبًا، وفقًا لإحدى الوثائق الداخلية التي حصل عليها موقع Business Insider. ومع ذلك، لا يزال من غير الواضح ما هي الشركات التي ستكون مسؤولة عن مشكلات دعم العملاء، مثل أخطاء الدفع والتسليم، حسبما ذكرت هذه الوثيقة.

قد يؤدي عدم الوضوح إلى قيام أمازون بإرسال جهات اتصال “متكررة” للعملاء إلى الشركات الشريكة. وأوضحت الوثيقة أنه بعد ذلك، يقوم هؤلاء الشركاء أحيانًا بإعادة توجيه المستخدمين مرة أخرى إلى أمازون.

وقالت الوثيقة: “هذا المستوى من الدعم من شأنه أن يسبب احتكاكًا كبيرًا بين العملاء، عندما تكون بعض الطلبات/المشتريات حساسة للوقت (طلبات الوجبات أو رحلات مشاركة الرحلات) ويمكن أن تكون أخطاء الشراء باهظة الثمن (على سبيل المثال، شراء تذاكر تايلور سويفت)”. تحذير “أحمر”.

تم تأجيل تواريخ الإصدار

تسببت مثل هذه اللخبطات في قيام أمازون بتأخير تاريخ الإصدار، تقريبًا على أساس أسبوعي، وفقًا لبعض الأشخاص المشاركين في المشروع، والذي أطلق عليه الاسم الرمزي “Banyan” أو “Remarkable Alexa”. طلبت مصادر BI عدم الكشف عن هويتها لأنها غير مخولة بالتحدث إلى الصحافة.

قصص ذات صلة

على سبيل المثال، في ظل عدم وجود مسؤوليات محددة بشكل أكثر وضوحًا مع شركاء خارجيين، توقعت أمازون المزيد من التأخير في عملية الإطلاق. وحذرت إحدى الوثائق من أن “مواءمة خطط دعم العملاء بين فرق المنتج والشركاء الخارجيين قد يؤدي إلى دفع هذا الجدول الزمني إلى أبعد من ذلك في حالة حدوث أي تأخير”.

وقالت إحدى الوثائق إن الشركة خططت من قبل لإطلاقه في يونيو/حزيران، ولكن بعد تأخيرات متكررة، أبلغت الموظفين في أواخر الشهر الماضي أن أليكسا الجديد سيتم إطلاقه “في موعد لا يتجاوز” 20 نوفمبر/تشرين الثاني.

حتى أن عددًا قليلاً من الأشخاص الذين تحدثت معهم BI مؤخرًا يتحدثون عن طرح ترقية Alexa في أوائل عام 2025، والتي قد تفوت فترة العطلة الرئيسية. ذكرت بلومبرج في وقت سابق عن خطة الإطلاق لعام 2025.

وقالت إحدى الوثائق إنه حتى أواخر أكتوبر/تشرين الأول، لم تستقر أمازون على علامة تجارية رسمية للمساعد الصوتي المحدث، وأمرت الموظفين بتسميته ببساطة “أليكسا الجديد” حتى إشعار آخر.

إمكانات اليكسا الهائلة

من المؤكد أن أليكسا تتمتع بإمكانات كبيرة على المدى الطويل في عصر الذكاء الاصطناعي التوليدي – طالما أن أمازون قادرة على حل المشكلات بسرعة نسبية.

الوقت عامل جوهري، ويرجع ذلك جزئيًا إلى أن أعمال Alexa الحالية فقدت زخمها في السنوات الأخيرة. وفقًا لتقرير حديث من eMarketer، انخفض نمو المستخدمين للمساعدين الصوتيين الرئيسيين، بما في ذلك Alexa، بشكل ملحوظ في السنوات الأخيرة.

لقد أظهر الارتفاع المفاجئ لـ ChatGPT ما هو ممكن عندما يتم دمج نماذج الذكاء الاصطناعي القوية بسلاسة مع المنتجات الشائعة التي يجدها المستهلكون والشركات مفيدة.

بعض قادة أمازون متفائلون بشأن Alexa الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي وخدمة الاشتراك المدفوعة الجديدة التي يمكن أن تأتي معها. قال أحد الأشخاص إن تقديرًا داخليًا واحدًا على الأقل توقع معدل تحويل بنسبة 20% للاشتراك المدفوع. وهذا يعني أنه من بين كل 100 مستخدم حالي لـ Alexa، سيدفع 20 شخصًا تقريبًا مقابل العرض الذي تمت ترقيته. لا تكشف أمازون علنًا عن عدد مستخدمي Alexa النشطين، لكنها قالت إنها باعت أكثر من 500 مليون جهاز يدعم Alexa.

يوضح الوصف الداخلي لجهاز Alexa الجديد طموحات أمازون الكبرى: “مساعد رقمي شخصي يمكنه التعامل مع مجموعة واسعة من المهام، بما في ذلك صياغة وإدارة الاتصالات الشخصية، وإدارة التقويمات، وإجراء الحجوزات، وتقديم الطلبات، والتسوق، والبحث عن الصفقات والأحداث، وجاء في إحدى الوثائق: “التوصية بالوسائط وإدارة الأجهزة المنزلية الذكية والإجابة على الأسئلة حول أي موضوع تقريبًا”.

وأضافت أن العملاء سيتمكنون من الوصول إلى Alexa الجديد “من خلال اللغة الطبيعية باستخدام الصوت والنص والبريد الإلكتروني والصور المشتركة والمزيد عبر جميع أجهزتهم مثل Echo وFire TV والهواتف المحمولة ومتصفحات الويب”.

شارك الرئيس التنفيذي لشركة أمازون، آندي جاسي، رؤية مماثلة خلال مكالمة أرباح الشهر الماضي، قائلًا إن Alexa الجديد سيكون جيدًا ليس فقط في الإجابة على الأسئلة، ولكن أيضًا في “اتخاذ الإجراءات”.

وفي رسالة بالبريد الإلكتروني إلى BI، قال المتحدث باسم أمازون إن رؤية الشركة لـ Alexa هي بناء “أفضل مساعد شخصي في العالم”.

“يوفر الذكاء الاصطناعي المولد فرصة هائلة لجعل Alexa أفضل لعملائنا، ونحن نعمل جاهدين لتمكين المزيد من المساعدة الاستباقية والقادرة على أكثر من نصف مليار جهاز يدعم Alexa بالفعل في المنازل حول العالم. نحن متحمسون لذلك وقال المتحدث: “ما نبنيه ونتطلع إلى تقديمه لعملائنا”.

نماذج الذكاء الاصطناعي الأصغر

ومع ذلك، واجه المشروع العديد من التحديات، بخلاف الاحتكاك مع العملاء ومشاكل الشراكة.

لقد كان زمن الوصول مشكلة صعبة بشكل خاص لخدمة AI Alexa. وفي بعض الاختبارات، استغرق Alexa الجديد حوالي 40 ثانية للرد على استفسار بسيط من المستخدم، وفقًا لثلاثة أشخاص مطلعين على نتائج الاختبار. وفي المقابل، يستغرق استعلام بحث Google أجزاء من الثانية للرد.

وقال أحد الأشخاص إنه لتسريع الأمر، فكرت أمازون في استخدام نموذج أصغر للذكاء الاصطناعي، مثل كلود هايكو من Anthropic، لتشغيل Alexa الجديد. لكن ذلك أدى إلى انخفاض جودة الإجابات ودقتها، مما ترك أمازون في حالة من عدم اليقين، على حد قول هذا الشخص. بشكل عام، تولد النماذج اللغوية الأصغر استجابات أسرع من النماذج الأكبر حجمًا ولكنها قد تكون أقل دقة.

وقال أحد الأشخاص إن أمازون كانت تأمل في البداية في استخدام نموذج محلي للذكاء الاصطناعي. في العام الماضي، ترك روهيت براساد، كبير علماء Alexa، الفريق لإنشاء مجموعة جديدة للذكاء العام الاصطناعي في أمازون. كان الهدف المعلن للفريق الجديد هو إنشاء نماذج اللغات الكبيرة “الأكثر توسعية” و”الأكثر طموحًا” من أمازون.

ومع ذلك، لم يتوصل فريق AGI هذا إلى نتائج ملحوظة حتى الآن، مما دفع أمازون إلى النظر في عرض Claude الرئيسي من Anthropic باعتباره نموذج الذكاء الاصطناعي الأساسي لجهاز Alexa الجديد، على حد قول هذا الشخص. ذكرت رويترز سابقًا أن أمازون ستعمل بشكل أساسي على تشغيل Alexa مع كلود.

وقال المتحدث باسم أمازون إن Alexa تستخدم Bedrock من Amazon Web Services، وهي أداة ذكاء اصطناعي تتيح الوصول إلى نماذج لغات متعددة.

“عندما يتعلق الأمر بنماذج التعلم الآلي، فإننا نبدأ بتلك التي أنشأتها أمازون، ولكننا استخدمنا، وسنستمر في استخدام، مجموعة متنوعة من النماذج المختلفة – بما في ذلك نماذج تيتان ونماذج أمازون المستقبلية، بالإضافة إلى النماذج المقدمة من الشركاء – لبناء قال المتحدث: “أفضل تجربة للعملاء”.

أضاف المتحدث أيضًا ملاحظة تحذيرية من خلال تسليط الضوء على الصعوبات التي تواجه الدمج الناجح لنماذج اللغات الكبيرة مع تطبيقات المستهلك. وأضاف المتحدث أن هذه النماذج رائعة للحوار التحادثي وإنشاء المحتوى، ولكنها قد تكون أيضًا “غير حتمية ويمكن أن تسبب الهلوسة”.

وأوضح المتحدث أن جعل هذه النماذج “تتعامل بشكل موثوق مع الطلبات (بدلاً من الاستجابة ببساطة) يعني أنها يجب أن تكون قادرة على استدعاء واجهات برمجة التطبيقات في العالم الحقيقي بشكل موثوق وعلى نطاق واسع لتلبية توقعات العملاء، وليس فقط في حالات محددة”.

قصص ذات صلة

مخاطر جديدة

في أواخر أغسطس، اكتشفت أمازون العديد من عوامل الخطر الجديدة لخدمة AI Alexa.

وأوضحت إحدى الوثائق أن 308 فقط من بين أكثر من 100 ألف من “مهارات” Alexa الحالية أو تطبيقات التحكم الصوتي كانت متوافقة مع Alexa الجديد، مما يمثل “خطرًا كبيرًا لإحباط العملاء”.

وحذرت الوثيقة أيضًا من أن بعض أجهزة Echo القديمة لن تكون قادرة على دعم Alexa المدعوم بالذكاء الاصطناعي. وأشار أيضًا إلى أنه لا توجد خطط لتوسيع الخدمة الجديدة لتشمل العشرات من الأسواق الخارجية حيث تتوفر Alexa حاليًا، مما يترك قاعدة كبيرة من المستخدمين بعيدًا عن الاتصال. ذكرت مجلة فورتشن سابقًا بعضًا من عوامل الخطر هذه.

الصداع التكاملي

اعتبارًا من أواخر أغسطس، كان لدى أمازون 8 شركات شريكة “مؤكدة” للتعامل مع مهام معينة لـ Alexa الجديد، كما أفاد BI سابقًا. وقالت إحدى الوثائق إن الشركة تأمل في ضم ما يقرب من 200 شريك بحلول العام الثالث من إطلاق Alexa الجديد.

وقد أدى التكامل مع بعض هذه الشركات بالفعل إلى حدوث صداع. ذكرت إحدى الوثائق أن أمازون كافحت لتطوير عملية متسقة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها عبر كل خدمة شريكة. لقد أوقفت الشركات، بما في ذلك Uber وTicketmaster وOpenTable، مهاراتها الحالية في Alexa، مما أدى إلى فصلها عن المساعد الصوتي.

وقال المتحدث باسم أمازون إنه، كما هو الحال مع أي عملية تطوير منتج، تتم مناقشة الكثير من الأفكار ومناقشتها، لكنها “لا تعكس بالضرورة التجربة التي ستكون عليها عندما نطرحها لعملائنا”.

وتوقعت أمازون أيضًا شكاوى العملاء، على الأقل في مرحلة الإطلاق المبكرة. ذكرت إحدى الوثائق الداخلية الصادرة في أواخر أغسطس أنه من المتوقع أن يستقبل Alexa الجديد 176000 جهة اتصال للعملاء في الأشهر الثلاثة الأولى من إصداره. وفي مرحلة ما، فكرت أمازون في إطلاق خدمة آلية جديدة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها للمشكلات المتعلقة بأجهزتها وخدماتها الرقمية، بما في ذلك Alexa، وفقًا لإحدى الوثائق الداخلية. تم تأجيل ذلك لاحقًا.

هل تعمل في أمازون؟ حصلت على معلومات سرية؟

اتصل بالمراسل يوجين كيم عبر تطبيقات المراسلة المشفرة Signal أو Telegram (+1-650-942-3061) أو البريد الإلكتروني ([email protected]). تواصل باستخدام جهاز غير عملي. تحقق من Business Insider دليل المصدر للحصول على نصائح أخرى حول مشاركة المعلومات بشكل آمن.