تعاني شركة ستاربكس من جبل من الطلبات عبر الهاتف المحمول ونقص مزمن في الموظفين، كما يقول أحد موظفي المتجر

وقال الموظف إن هذا ليس كافيا على الإطلاق نظرا لحجم الطلبات الواردة على مدار اليوم. وأضاف أن المتجر يقع بالقرب من الطرق الرئيسية ومراكز التسوق، مما يعني أن غرفة الطعام في متجر ستاربكس مشغولة طوال اليوم.

والأكثر تحديًا في الإدارة: الطلبات التي يقدمها العملاء عبر الإنترنت ومن خلال تطبيق السلسلة.

قال الموظف “إن الطلبات عبر الهاتف المحمول تشكل مشكلة كبيرة لأنه من الممكن أن يقوم 20 شخصًا بوضع طلب عبر الهاتف المحمول في نفس الوقت، ثم يأتون جميعًا في وقت واحد”.

إن عامل ستاربكس في ولاية كارولينا الشمالية ليس الوحيد الذي لاحظ التحديات التي تواجهها ستاربكس في تلبية طلبات العملاء.

مثل العديد من سلاسل المطاعم الوطنية، أمضت ستاربكس سنوات في بناء نظامها عبر الإنترنت وأضافت خدمات لوجستية مجانية لطلبات الاستلام والتوصيل. لكن عملاء ستاربكس أبلغوا عن أوقات انتظار طويلة – تصل إلى 25 دقيقة – للحصول على مشروب واحد فقط.

قال سكاي كانافيس، المحلل الرئيسي لتجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية في شركة إي ماركتر، في إحدى حلقات بودكاست إي ماركتر الأخيرة حول ستاربكس: “إن عملية الطلب عبر التطبيق بأكملها سلسة وسهلة للغاية حتى تصل إلى مرحلة ما بعد الشراء وترى المدة التي سيستغرقها تلبية طلبك. إذا استغرق الأمر أكثر من خمس دقائق، فسيكون الأمر محبطًا”.

حتى لاكشمان ناراسيمهان، الذي تنحى عن منصبه كرئيس تنفيذي لشركة ستاربكس هذا الشهر، قال إن هناك مشكلة. وقال في مكالمة هاتفية في أبريل/نيسان بشأن الأرباح إن مستخدمي التطبيق، وكثير منهم أعضاء في برنامج المكافآت الخاص بالسلسلة، “غالبًا ما يضعون العناصر في سلة التسوق الخاصة بهم ويختارون أحيانًا عدم إكمال طلبهم، مشيرين إلى أوقات الانتظار الطويلة أو عدم توفر المنتج”.

وردًا على ذلك، بدأت شركة ستاربكس في طرح عملية إنتاج مبسطة تسمى نظام Siren Craft System، مما يقلل الوقت المستغرق لصنع المشروبات.

ويتوقع المحللون أيضًا تغييرات في ستاربكس ومطاعمها تحت قيادة الرئيس التنفيذي الجديد بريان نيكول، الذي عزز أعمال تشيبوتلي عبر الإنترنت من خلال ابتكارات مثل تشيبوتلانيس، أو نوافذ الاستلام المخصصة للطلبات عبر الهاتف المحمول في المتاجر.

لكن التغييرات التي أجرتها “ستاربكس” في الإنتاج ليست سوى جزء من الحل، حسبما قال الموظف في ولاية كارولينا الشمالية لـ “بي آي”.

وقال الموظف إن الإدارة في متجره خفضت ساعات العمل. وقال إنه في العام الماضي كان يعمل ما بين 30 و40 ساعة في الأسبوع ويكسب نحو 30 ألف دولار في ستاربكس. وحتى الآن هذا العام، تتضمن معظم أسابيعه العمل ما بين 20 و30 ساعة. وأضاف الموظف أن ساعات العمل في المتجر لم تتغير.

وقال الموظف لـ BI إن التخفيضات كانت مستمرة على مدار السنوات القليلة الماضية. وقال: “عندما عدنا من كوفيد، بدأوا يقولون أشياء مثل” المبيعات انخفضت، لذلك سيتعين علينا خفض رواتب الموظفين في المتجر “، وهو أمر جيد، لكنه استمر”.

وتؤكد أرقام ستاربكس هذه الحقيقة. فاعتبارًا من أكتوبر/تشرين الأول من العام الماضي، كان لدى الشركة نحو 219 ألف عامل في الولايات المتحدة في متاجر تديرها الشركة، وهو ما يمثل انخفاضًا بنحو 12% عن عام 2022.

في مايو/أيار، قالت شركة ستاربكس إنها تأخذ في الاعتبار مجموعة متنوعة من العوامل عند اتخاذ قرار بشأن كيفية توظيف الموظفين في متاجرها، بما في ذلك المبيعات السابقة في متجر معين والعروض الترويجية المخطط لها. وكان بيان ستاربكس ردًا على تقرير نشرته بلومبرج في نفس الشهر حول أوقات الانتظار الطويلة والتحديات التي تواجهها السلسلة فيما يتعلق بتوظيف الموظفين.

وقالت الشركة في إشارة إلى نظام Siren Craft System: “إن إضافة المزيد من الشركاء ليس هو الحل الوحيد لتقليل أوقات انتظار العملاء أو إنتاج تجربة أفضل لستاربوكس”.

وقال متحدث باسم ستاربكس لـ BI: “كل متجر لديه احتياجات فريدة من الموظفين والشركاء، وهدفنا هو تحقيق التوازن بين توقعات الشركاء واحتياجات المتجر، مما يعني اتباع نهج متجر تلو الآخر لإنشاء الجداول الزمنية، استنادًا إلى ملاحظات الشركاء والأدوات التحليلية”.

وقال المتحدث باسم الشركة: “للمساعدة في تحديد عدد الساعات التي يحتاجها المتجر كل أسبوع، تمتلك ستاربكس نموذج توظيف متطور للغاية، ونحن ندمج مجموعة بيانات قوية للتنبؤ باحتياجات التوظيف الخاصة بالمتجر طوال كل يوم”.

ولكن في متجر نورث كارولينا، لا يزال عدد العمال في الخدمة أقل في معظم المناوبات، كما قال الموظف. وغالبًا ما يجد الموظفون في المتجر أنفسهم يتنقلون بين تلقي الطلبات عند السجل ثم تحضير المشروبات بأنفسهم. وقد أدى ذلك إلى انتظار العملاء لفترة أطول لمجرد تقديم طلباتهم – وفي كثير من الأحيان، ينتظرون لمدة تصل إلى 30 دقيقة للحصول عليها أيضًا.

وقال الموظف “إن الأمر يتطلب فقط عميلاً أو اثنين ليبدأ الأمر في إحداث الفوضى عندما لا تتم إدارة كل الأماكن في نفس الوقت”.

هل تعمل في ستاربكس أو في سلسلة مطاعم كبرى أخرى ولديك فكرة لمشاركتها؟ تواصل مع هذا المراسل على العنوان التالي: [email protected]