إن أكبر حاجز للشركات أمام الذكاء الاصطناعى ليس تقنية – إنه رد فعل للموظفين. إليك كيفية التغلب عليها.

• عندما يقدم قادة الشركة منظمة العفو الدولية لقواعدهم العاملة ، فإنهم غالبًا ما يواجهون شكوك الموظفين.
• Colgate-Palmolive واستئجار جهاز Mac استخدم ملاحظات الموظف والبيانات لمعالجة رد فعل الذكاء الاصطناعي.
• هذه المقالة جزء من “AI in Action” ، وهي سلسلة تستكشف كيفية تنفيذ الشركات ابتكارات الذكاء الاصطناعي.

عندما كان القادة في Colgate-Palmolive على استعداد لطرح مركز لمنظمة العفو الدولية للموظفين في الصيف الماضي ، كانوا يعرفون بالضبط ما يريدون تجنبه: مجموعة صغيرة من الأشخاص الذين يقومون باستراتيجية منظمة العفو الدولية على افتراض أنهم يعرفون أفضل حالات الاستخدام لكل قسم ودفع نظام الذكاء الاصطناعي إلى بقية المنظمة.

قال كلي باباس ، المدير الكبير للتحليلات التنبؤية العالمية ورئيس منظمة العفو الدولية في كولجيت-بلموليف ، إن هذا النوع من النهج “يضع ذوقًا سيئًا في أفواه الناس” ويمكن أن يخلق “قدرًا كبيرًا من الاحتكاك”.

بدلاً من طريقة من أعلى إلى أسفل ، أنشأت الشركة مركزًا داخليًا يمكن لأي شخص في المؤسسة إدخال لغته الطبيعية من خلال تعليمات لإنشاء مساعد مخصص لمنظمة العفو الدولية وحل العمليات غير الفعالة في عمله اليومي.

تجنبت استراتيجية كولجيت واحدة من أكبر الحواجز التي تواجهها الشركات عند تبني الذكاء الاصطناعي: رد فعل الموظفين أو التردد أو المقاومة.

وقال ديفيد هيلبورن ، الشريك الإداري في شركة West Monroe Partners ، إن إدارة كيفية تجربة الموظفين “لا شك في أن الجزء الأصعب” في تنفيذ الذكاء الاصطناعي ، أكثر بكثير من التكنولوجيا نفسها. Hilborn هو أيضًا منظمة الشركة والأفراد وزعيم الممارسة ، لذلك يرى غالبًا أن الشركات تفشل في تخصيص موارد كافية لتنفيذ التغييرات أو عدم وجود خطة واضحة لإدارة جانب الأشخاص في مبادرة الذكاء الاصطناعي.

وقال هيلبورن: “هذا يؤدي دائمًا إلى إخفاقات التبني”. “يجب أن يفكر القادة في بُعد الناس.”

المجهول الكبير: كيف يؤثر الذكاء الاصطناعى علي

وقال هيلبورن إن مقاومة الموظفين لمنظمة العفو الدولية تنبع عادة من نقص الفهم. عندما لا يدرك الموظفون كيفية عمل التكنولوجيا أو كيف يمكن أن تغير التوقعات لأدوارهم ، فإنهم غالبًا ما يقلقون من فقدان السيطرة على المسؤوليات أو حتى النزوح من وظائفهم.

في بعض الأحيان لا يفهم المديرون تمامًا الذكاء الاصطناعى أنفسهم ، مما يخلق “دعم القائد الكتل” ويزرعون في حالة من عدم اليقين بين الفرق ، كما قال هيلبورن.

بدون خطة اتصال ، وتوقعات واضحة بشأن تغييرات الأدوار ، والقدرة على تقديم التعليقات ، يواجه الموظفون ما تارجا ستيفنز ، مؤسس فرصة AI للاستشارات التجارية ، الموصوفة بأنها “تغيير التعب” ، مما يترك العمال مرهقين من عمليات إصلاح التكنولوجيا.

وقال ستيفنز: “إنهم يقاومون ، ليس لأنهم لا يريدون الابتكار ، ولكن لأنهم لا يملكون وضوحًا في كيفية تأثير تنفيذ الذكاء الاصطناعي على أدوارهم”.

أطلقت شركة Mac A Mac ، وهي شركة توفر إمكانية الوصول إلى أجهزة Apple ، نظامًا لإدارة المخزون AI في عام 2023. لكن Luca Dal Zotto ، مؤسس Rent A Mac ، قالت إن الشركة ارتكبت خطأ في نشر برنامج الذكاء الاصطناعي قبل الأوان دون إعطاء الموظفين تدريبًا أو سياقًا كافيًا.

وقال دال زوتو “القلق ملأ الفضاء”.

يخشى الموظفون أن يفقدوا وظائفهم ، بينما شكك الآخرون في دقة التكنولوجيا. قاومت ثلاث إدارات – دعم العملاء ، والمشتريات ، وعمليات المستودعات – الذكاء الاصطناعي واستخدمتها فقط. قال دال زوتو الذي أدى إلى تأخير لمدة سبعة أسابيع في التنفيذ ويكلف حوالي 85000 دولار من وفورات الكفاءة المتوقعة.

شهد هيلبورن مثالًا كهذه ، حيث لا يعمل تطبيق الذكاء الاصطناعي ويتعين على القادة “العودة إلى لوحة الرسم”. “هذا أمر مكلف للغاية للغاية.”

صنع الذكاء الاصطناعى عن الناس

عند رؤية المقاومة ، غيرت استئجار جهاز Mac مقاربتها. وقال دال زوتو إنه حدد “أبطال الذكاء الاصطناعي” داخل المنظمة – تم تدريب الموظفين على الذكاء الاصطناعي الذين يمكنهم إظهار الفوائد الملموسة للتكنولوجيا “، مما يقلل من قلق أقرانهم”. على سبيل المثال ، عثرت أطقم المستودعات على وقت معالجة الطلبات في نظام الذكاء الاصطناعي بنسبة 37 ٪.

من خلال استراتيجية AI المنقحة ، ارتفع استئجار مشاركة موظف Mac مع النظام الآلي من 31 ٪ إلى 89 ٪ في ثلاثة أشهر. الآن ، يتخذ البرنامج حوالي ثلاثة أرباع قرارات المخزون ، وتحرير الموظفين لإدارة الاستثناءات والعناية بخدمة العملاء.

وقال دال زوتو إن أكبر درس تعلمه هو أن نشر الذكاء الاصطناعي يتطلب استثمارًا في استراتيجية التكنولوجيا و استراتيجية الناس.

منظمة العفو الدولية وراء قسم تكنولوجيا المعلومات

سيختلف نهج كل شركة ، لكن ستيفنز توصي عمومًا ببعض الخطوات لتنفيذ الذكاء الاصطناعي بطريقة تتمحور حول الأشخاص: الحفاظ على السرد حول تعزيز الوظائف غير بديل ؛ حدد توقعات واضحة حول كيفية تأثيرها على أدوار الناس ؛ ودع الموظفين يجربون ويقدمون ملاحظات.

في تطوير استراتيجية الذكاء الاصطناعى ، نظرت Colgate-Palmolive إلى قيم الشركات وقواعد السلوك حول ثقافة مكان العمل.

وقال باباس: “يجب أن يكون الجميع قادرين على أن يقرروا بأنفسهم كيف ستؤثر الذكاء الاصطناعي على وظيفتهم ومهامهم الخاصة”.

يركز مركز الذكاء الاصطناعي للشركة على حالات الاستخدام الخاصة بالوظيفة-مثل فرز البيانات أو كتابة نسخة-بدلاً من الجوانب الفنية مثل أنواع النموذج الذكري ، بحيث يمكن للموظفين بناء مساعدين منظمة العفو الدولية التي تناسب احتياجاتهم. يخبر كولجيت الموظفين بالتفكير في الأمر كما لو أنهم يقدمون تعليمات إلى متدرب.

وقال باباس: “ليس عليك معرفة أي شيء عن Genai”.

بعد إطلاق المحور في يوليو ، قام الموظفون ببناء حوالي 3000 من مساعدي الذكاء الاصطناعى في النصف الثاني من عام 2024. يشارك الموظفون ما قاموا ببنائه حتى يتمكن الزملاء من معرفة عدد الأشخاص الذين يستخدمون الأداة والمقاييس ذات الصلة ، مثل عدد الساعات المحفوظة ، ثم يقررون ما إذا كان سيتم استخدامه بأنفسهم.

وقال باباس إن موظفي التسويق قاموا ببناء مساعدين من الذكاء الاصطناعي للمساعدة في كتابة نسخة العلامة التجارية. كتب أحد أعضاء الفريق آلاف الخطوط من لغة البرمجة مع مساعد منظمة العفو الدولية ، تقلص العمل لمدة عام إلى شهرين.

وقال إن عمال المصنعين الذين استخدموا منظمة العفو الدولية لتحديد مشكلات المعدات وشرح الحل في لغتهم المحلية بدلاً من تلقي رمز خطأ واضطرار إلى البحث عن حلول في دليل.

وقال باباس: “هناك الكثير من الأشياء اليومية الصغيرة التي تفيدها الذكاء الاصطناعي في مساعدة الأشخاص”. “كل شخص يحصل على قيمة منه بطريقته الفريدة.”